素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和?！?/p>

　　一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

　　筆者或?yàn)楣炯芭笥奄弻懽珠g、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛購不購的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF(xiàn)場看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購購熱情?！?/p>

　　自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？　

　　樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時(shí)期完成的，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤95％以上的銷售量。　

　　當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯(cuò)過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵?！?/p>

　　日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購購LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客較終購購行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力?！?/p>

　　高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗?！?/p>

　　低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會(huì)有用，要不要購一個(gè)試試看？　

　　高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好?！?/p>

　　低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。　

　　組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購購了這種產(chǎn)品?！?/p>

　　組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購購了這種產(chǎn)品?！?/p>

　　第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購購了這種產(chǎn)品。　

　　第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購購了這種產(chǎn)品。　

　　第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購購了這種產(chǎn)品?！?/p>

　　雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵?！?/p>

　　售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響?！?/p>

　　有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感?！?/p>

　　有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么購我們的樓盤比購別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

　二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究

　　國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)?！?/p>

　　H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等?！?/p>

　　P·科特勒認(rèn)為，誠實(shí)、可＊、有知識(shí)和會(huì)幫助人是杰出銷售代表必須具備的素質(zhì)?！?/p>

　　C·加菲爾德認(rèn)為超級銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問題的癖好、認(rèn)真對待顧客和仔細(xì)做好每次訪問。　

　　D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。　

　　R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向?！?/p>

　　臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為杰出營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購購。

　　三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

　　那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手?！?/p>

　　1．外在形象有可信度　

　　筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是完全做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯(cuò)覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多?！?/p>

　　2．一定的專業(yè)背景和市場知識(shí)　

　　房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購購的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)”等等，就有可能爭取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售?！　?/p>

　　售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證?！?/p>

　　3．人緣好人氣旺　

　　一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。頭先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司較突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除較初兩年外，是近30年來先進(jìn)一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結(jié)果卻驚人的

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