物業(yè)服務(wù)，從無定式中找到定式

戴欣明走訪科技園•金融基地物業(yè)顧問公司后隨想

作者：戴欣明（本文刊載在《中國房地信息》雜志第六期）

深圳科技工業(yè)園有限公司作為老牌國企，如今正在煥發(fā)耀眼的光芒，其投資運營的“深圳科技園•金融基地”不單是同時引進了三家招商代理顧問公司，更主要的是在物業(yè)服務(wù)上進行了新的探索，這種探索是以入住機構(gòu)至上，以人文管理，人文服務(wù)為出發(fā)點與入住機構(gòu)共謀發(fā)展的物業(yè)管理模式，暨如何做到有效服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)，往往由于一些人員的原因，常常變得無定式而言，其實就是在這些無定式中才有管理，才有服務(wù)。

一個老牌國企在物業(yè)管理上的思考，讓我感到物業(yè)管理已經(jīng)迎來了以人為本的物業(yè)服務(wù)時代，不同群體的人文關(guān)懷或?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)上升到更高的層次。

窺視簡單、有效的“服務(wù)管理”思路

服務(wù)本來就是復(fù)雜的，要想服務(wù)在復(fù)雜的群體環(huán)境中扎根，得到業(yè)主的認可既簡單又復(fù)雜，復(fù)雜在無定式，簡單在于那些看上無定式的“服務(wù)管理”中蘊涵著簡單的道理……

■“物業(yè)管理”在避諱中隱藏著生機

“物業(yè)管理”在叫法上已經(jīng)被明文規(guī)定為“物業(yè)服務(wù)”已是不爭的事實，但新《物業(yè)管理條例》于2007年10月1日與《物權(quán)法》同時實施快兩年來也沒有看到什么特別的起色，似乎這些只是停留在文件上、字面上。

目前，有個現(xiàn)象非常突出，就是物業(yè)公司即不標榜自己是物業(yè)管理，也不標榜是物業(yè)服務(wù)，而是物業(yè)顧問，大有避諱之意，因為物業(yè)管理不讓叫了，物業(yè)服務(wù)有感覺自己的地位的變化不能接受，業(yè)主也在調(diào)整成主人姿態(tài)，遇事改口“找物業(yè)公司”了，“物業(yè)管理”一詞成為了避諱。

這也說明，物業(yè)企業(yè)的管理意識還是遠大于服務(wù)意識。不單如此，有的時候，商業(yè)意識遠大于管理意識，在這樣的情況下談服務(wù)就有些不合時宜了。比如，一些專業(yè)市場，由于一些原因，經(jīng)營異?；鸨?，要想拿一個鋪位還得交“喝茶費”，“頂手費”，這些“費”往往是月物業(yè)管理費的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，在這些地方有的只是管理；管理商鋪、店戶，基本上沒有什么服務(wù)理念。這些商業(yè)物業(yè)具有壟斷性，說明在賣方市場，或壟斷市場上不容易產(chǎn)生服務(wù)理念，也就不可能有完善的服務(wù)。

其實無論字面上如何修訂，可以說在賣方市場的狀態(tài)下，容易產(chǎn)生物業(yè)管理，在購方市場狀態(tài)下能產(chǎn)生服務(wù)，就像近期，當房地產(chǎn)價格上漲，“維權(quán)”的業(yè)主也不見了蹤跡一樣，與此同時，“物業(yè)管理”還是“物業(yè)服務(wù)”也變得無人問津了。

所以，在當下，我們可以得出一個結(jié)論，在一個混亂的時期，如果物業(yè)公司具有品牌經(jīng)營意識，那么就會在服務(wù)上下功夫，也是超越對手的時機。

■與其它服務(wù)不同，物業(yè)服務(wù)可以儲存

通常，服務(wù)是不能儲存的，在很多場合下，服務(wù)與消費同時進行，但是在物業(yè)服務(wù)上，服務(wù)是可以儲存的。頭先因為物業(yè)服務(wù)與消費不是同時進行，其次服務(wù)是長期的，非一次性的，是“服務(wù)串”；這個存儲的是物業(yè)公司服務(wù)意識、滿意度等，這些存儲在業(yè)主的腦海中，在業(yè)主的心中通過服務(wù)的效果而增加與減少，如果減少的太多，特別是形成群體行為，那么這個服務(wù)的存儲用完了，物業(yè)公司也就做不下去了，也就面臨被罷免的可能，如果物業(yè)公司不同意撤出，糾紛也就產(chǎn)生了。

■服務(wù)無定式，無定式才有管理

我一直強調(diào)，狹義上的物業(yè)管理是內(nèi)向性的，即在物業(yè)公司內(nèi)部實現(xiàn)管理，而在外部體現(xiàn)服務(wù)，因此有了“服務(wù)管理”，暨服務(wù)的管理。