【姓名】尹蘭彬
      【職務】經理
      【從業(yè)時間】10年
      【推薦小區(qū)】思達數碼大廈

      蘭香柔情的細致管理

      如果用一種花來形容尹蘭彬，那么蘭花較合適，作為思達數碼大廈東區(qū)的經理人，尹蘭彬用女人的細致把繁瑣的物業(yè)管理服務做到了有效。

      思達數碼大廈坐落在有鄭州“金融一條街”稱號的經三路上，因此成了眾多企業(yè)理想的辦公地點。從大廈的向導圖中可以看到，有近百家企業(yè)、商家分布在大廈的各個樓層。白天大廈進進出出的人用門庭若市形容絕不為過。面對這樣的服務環(huán)境，尹蘭彬總是笑著說：“我不僅要做，還要做到較好。”

      身材嬌小的尹蘭彬氣質文雅，透出一種小女人的柔弱。但是熟悉她的人都說尹蘭彬非常干練，做起事情雷厲風行。寫字樓和家屬院不同，人的文化程度越高對服務的要求也越高。

      “我們不能有一絲一毫的疏忽，而且一旦發(fā)生問題就要爭分奪秒地解決而不是解釋，神經繃得很緊?！币m彬告訴記者，“有一次一個業(yè)主抱著一個紙箱子離開，我們的保安沒有進行檢查。這位業(yè)主就以此為由找到我說，保安沒有對進出人員搬運的物品進行檢查，屬于保安失職，要求減免物業(yè)管理費用。”

      “很多人認為物業(yè)就是看大門的保安，打掃衛(wèi)生的清潔工，但是物業(yè)管理的含義卻不僅如此。我個人非常感謝我的業(yè)主，他們挑刺兒其實是因為關心這個行業(yè)?！币m彬說，那件小事之后，她對每一個細節(jié)都格外認真。即使是員工每天的裝束她都嚴格要求。

      尹蘭彬說，她非常喜歡看二臺的《對話》節(jié)目，因為從中她學會了溝通的技巧和企業(yè)管理的經驗?！拔飿I(yè)服務從另一個層面上說是一個集合硬件管理和與業(yè)主溝通的復合性服務，是一種技術性很強的工作，要想真正干好，不僅要兢兢業(yè)業(yè)，更多的是學會如何科學精準地提供業(yè)主需要的服務。”

      尹蘭彬還特別制作了一些表格，記錄著員工的表現、業(yè)主新近反映的問題等。從中記者發(fā)現了這樣一個表格，表格里記錄了遺失在大廈的物品以及一些物品怎樣找到主人的過程。尹蘭彬說，盡管這些不屬于他們的服務范疇，但作為一個專業(yè)的物業(yè)管理部門，應該留心大廈里的每一件事，為業(yè)主提供必要的服務。

       【姓名】 周興年
      【職務】物業(yè)管理員
      【從業(yè)時間】3年
      【推薦小區(qū)】金成國際小區(qū)

金成國際廣場里的好管家周大姐
    
      “周大姐，我們家樓上漏水已經修好了，謝謝你操心了?！编嵵萁鸪蓢H小區(qū)的業(yè)主鄭女士比周興年還要年長幾歲，可是仍熱情地喊周興年“大姐”。這是怎么回事呢?

      不到30歲的周興年在金成國際小區(qū)物業(yè)公司成立的天，就是這里的員工。小區(qū)的老老少少有什么困難都會找她解決。盡管當時周興年還是物業(yè)公司里不知名的小管理員，但常登門幫助業(yè)主解決入住后的問題。工作過程中，小周還專門將每個業(yè)主的基本情況記錄下來。

      有一次，家住3號樓的鄭女士投訴說，小區(qū)電壓不穩(wěn)，影響了他們的生活和工作，并以此為借口不交物業(yè)管理費。

      剛剛接手管理工作的小周，通過自己的記事簿發(fā)現，鄭女士不僅是小區(qū)內的住戶，而且是小區(qū)寫字樓的業(yè)主。鄭女士在寫字樓里負責印刷工作，一旦電壓不穩(wěn)，就會影響到她的經濟收益。

      “我請物業(yè)上負責設備維護的師傅修理，又到供電部門查找原因。”周興年經過一個星期的查找，發(fā)現這是由于印刷機本身耗電量過大，超出了既定的耗電功率造成的。經過協商，小區(qū)物業(yè)和供電部門對線路進行優(yōu)化，較終解決了這個問題。

      勤快的周興年還是一個不等問題上門的人?！拔腋羧钗寰桶菰L幾位業(yè)主，征求他們對物業(yè)管理的建議?！敝芘d年執(zhí)著地敲開了業(yè)主的家門，走進了業(yè)主的生活。

      在幫助業(yè)主解決一系列的困難中，大家也把她看成了知心的大姐姐。因此業(yè)主不分年齡都稱呼周興年“周大姐”。

      當了3年的知心大姐，周興年養(yǎng)成了一個職業(yè)習慣，不管是上班還是下班，手機都24公里開機。她告訴記者，這可不是為了等男朋友噓寒問暖，而是為了方便業(yè)主有了問題可以時間聯系她。對業(yè)主的來電，周興年總是一絲不茍地記在本上。她說，做物業(yè)其實就是做人，答應別人的事情一定要做到，這是較基本的誠信。

豐樂花苑小區(qū) 小區(qū)大家庭管理樂在其中

      都說豐樂花苑小區(qū)是平凡的小區(qū)，沒有任何特色。但在這里居住的人說，因為有了物業(yè)人員的管理，這里更像一個熱鬧的大家庭。

      凌晨兩點的求助電話

      “不好意思啊，晚上為了給業(yè)主解決問題一直忙到現在。”早上見到小區(qū)物業(yè)主任張萍時，她正揉著發(fā)紅的眼睛。凌晨兩點正在睡夢中的張萍突然接到業(yè)主張先生的電話。原來，半夜回到家的張先生發(fā)現自己家“發(fā)了水災”。

      張先生心想只要能把下水管堵上，就不麻煩物業(yè)了?？墒钦垓v了1個公里管道沒有堵住，水也越冒越多。張先生試著撥通了物業(yè)公司主任的電話，他沒想到不一會兒物業(yè)公司主任和維修工人就先后趕到。就這樣一直忙到凌晨3點，才控制住了水，張主任還親自幫張先生清理了家里的污水。張萍對記者說，她非常感謝業(yè)主能理解他們的工作，業(yè)主家里出現了這樣的事情，他們心里也十分不安。

      娛樂一個也不能少

      張萍說他們小區(qū)在管理上沒有什么特色，因為已經建成4年，物業(yè)和業(yè)主之間早就成了老朋友。除了保障好業(yè)主的居住環(huán)境和設備養(yǎng)護，物業(yè)的心愿就是讓業(yè)主的生活變得豐富多彩。

      張萍介紹說，他們小區(qū)一共有1035戶，居民當中有不少老年人，平時沒有什么娛樂活動。為了拉近居民間的距離，溝通感情，物業(yè)就出面組織一些藝術團體到小區(qū)搞文藝演出。在居民中發(fā)展文藝骨干，讓熱愛文藝、體育的居民活躍起來。

      “我們現在由小區(qū)定期舉辦運動會，剛開始居民不愿意參加，現在有些居民每天鍛煉就是為了能在比賽中取得更好的成績?！睆埰颊f。

金成國貿大廈 經營客戶營造70年先進服務

      走進金成國貿的業(yè)主每天都能看到客服人員陽光般的微笑，私下里物業(yè)和業(yè)主像老朋友一樣問候和相處，互生日祝福。

      經營客戶而不是順從客戶

      位于鄭州紫荊山路上27層的金成國貿大廈是管城區(qū)的標志性建筑之一，建筑面積12萬平方米，容納了國內外300多家知名企業(yè)，從航天化工到家用電器制造等都有，客戶群體相對復雜，為了提高管理水平，金成國貿大廈率先提出了“經營客戶”的理念。

      “物業(yè)不是單純提供服務，還要有經營理念和意識?！贝髲B的范經理說，物業(yè)是一個委托方，要時刻根據客戶的要求提供服務。

      他告訴記者，他們提倡提供物超所值、更加深化的物業(yè)管理服務，這就要研究客戶，通過和客戶的接觸找出更好的服務方法。

      客戶分類培養(yǎng)忠誠度

      作為一棟產權樓，金成國際物業(yè)管理企業(yè)要在此經營70年。這就要求物業(yè)培養(yǎng)客戶的忠誠度，以工作作風贏得客戶的信任。

      記者在物業(yè)管理檔案里發(fā)現，客服人員將業(yè)主分為三類：老總副總人群、中層干部人群和普通工作人員?！拔覀冎饕鶕I(yè)主的工作性質，定期舉行適合他們的活動。”范經理說，在他們的組織下，老總和副總人群每年要舉辦兩次酒會或者舞會。物業(yè)人員告訴記者，這種活動不僅能讓業(yè)主間互相了解，促成業(yè)主委員會的建立，而且在輕松的氛圍中，也有利于解決物業(yè)工作中的問題。

      范經理說，他們的目標就是讓這座國際化的寫字樓擁有相匹配的國際化服務。在節(jié)假日為業(yè)主上祝福、下雨時為業(yè)主提供便利傘……采訪結束時，綿綿的細雨依然下個不停，可是進出的業(yè)主即使沒有帶雨傘也絲毫不擔心會淋雨。 今報記者 趙文婧 

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