留住顧客，也留住了利潤(rùn)！    

    中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，也使汽車(chē)后市場(chǎng)火爆起來(lái)，汽車(chē)4S店作為汽車(chē)后市場(chǎng)中一種重要的發(fā)展模式，已經(jīng)得到人們廣泛的認(rèn)同。但伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車(chē)降價(jià)風(fēng)潮的再次侵襲，可以說(shuō)一些能力差一點(diǎn)的4S店僅靠汽車(chē)銷(xiāo)售賺取的利潤(rùn)已很難維持企業(yè)的發(fā)展了，這一點(diǎn)在中低檔車(chē)中尤其明顯，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)賺著多一點(diǎn)的利潤(rùn)，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是每一位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都要思考的問(wèn)題。

    汽車(chē)后市場(chǎng)也可分為售前市場(chǎng)及售后市場(chǎng)，一般我們將正常的汽車(chē)銷(xiāo)售這一塊稱(chēng)之為售前市場(chǎng)，其一般會(huì)附帶一些銷(xiāo)售增值服務(wù)，也就是汽車(chē)上牌、保險(xiǎn)、金融服務(wù)及汽車(chē)裝飾等，而后期的維修、保養(yǎng)、配件剛稱(chēng)為售后服務(wù)。在美國(guó)等一些發(fā)達(dá)國(guó)家，他們的這種比例大約為3：3：4，也就是說(shuō)賣(mài)出一臺(tái)車(chē)的利潤(rùn)與緊跟的增值服務(wù)是同樣的利潤(rùn)，而后期的維修、保養(yǎng)則是長(zhǎng)期利潤(rùn)的來(lái)源。但在中國(guó)，大多數(shù)的汽車(chē)4S店只關(guān)心汽車(chē)銷(xiāo)售及汽車(chē)維修的部分，并不關(guān)心汽車(chē)裝飾這個(gè)增值的服務(wù)。

    提供增值服務(wù)是開(kāi)拓4S店新利潤(rùn)的來(lái)源

    目前的汽車(chē)后市場(chǎng)中，客戶(hù)對(duì)4S店能否提供給客戶(hù)更多的服務(wù)這種需求越來(lái)越明顯，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們大多數(shù)是次成為“有車(chē)一族”，對(duì)于汽車(chē)方面的保養(yǎng)、裝飾等等都不是太了解，這就希望我們的店員能提供一些專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。另一點(diǎn)，從汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，目前整車(chē)銷(xiāo)售的難度是越來(lái)越大，利潤(rùn)也在不斷下降，如何借助于整車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)來(lái)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，并有效地留住客戶(hù)，是每一個(gè)4S店經(jīng)營(yíng)者或者品牌店的管理者都要考慮的問(wèn)題。這就需要經(jīng)營(yíng)者在整車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中想方設(shè)法地開(kāi)展增值服務(wù)及經(jīng)營(yíng)，并以此來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的各種需求，而經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品及提供汽車(chē)裝飾改裝服務(wù)也符合潮流的變法。

    不管是進(jìn)口車(chē)還是國(guó)產(chǎn)車(chē)的銷(xiāo)售，雖然其利潤(rùn)有高有低，但為客戶(hù)提供增值服務(wù)這一點(diǎn)是共通的，時(shí)代的發(fā)展使到客戶(hù)都希望有一些個(gè)性化的要求，如果我們將汽車(chē)當(dāng)成是另一個(gè)“家”，試想一下，在你購(gòu)購(gòu)了房子之后，你較想做的是什么呢？

    對(duì)了，就是給你的“家”裝修一番，再給她配上合適的裝飾物等，同樣的，人們?cè)谫?gòu)購(gòu)了新車(chē)后時(shí)間也會(huì)想著如何給自己的愛(ài)車(chē)裝飾一番。

    這是因?yàn)榭蛻?hù)在這一方面有實(shí)際需求。其實(shí)汽車(chē)用品及汽車(chē)改裝服務(wù)在國(guó)外早已成為汽車(chē)銷(xiāo)售商的一個(gè)重要利潤(rùn)來(lái)源，甚至有些世界名車(chē)還提供專(zhuān)業(yè)的裝飾及改裝用品及服務(wù)，可能在中國(guó)，汽車(chē)還無(wú)法真正普及到每個(gè)家庭，消費(fèi)能力也許還存在著差異，但車(chē)主還是有汽車(chē)用品消費(fèi)這方面的需求，這就要求各4S店要用多元化的產(chǎn)品及服務(wù)去滿(mǎn)足消費(fèi)者。

    在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)工業(yè)表明，汽車(chē)后市場(chǎng)提供的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于前端銷(xiāo)售收入，汽車(chē)后市場(chǎng)的開(kāi)拓包括很多方面，除了一些常規(guī)的美護(hù)與美容項(xiàng)目之外，其他比如汽車(chē)內(nèi)飾改裝、音響改裝、動(dòng)力性的改裝等等也屬于此類(lèi)，甚至對(duì)于一些汽車(chē)“發(fā)燒友”來(lái)說(shuō)，這類(lèi)需求的成本甚至超過(guò)購(gòu)置車(chē)輛本身的成本。

    重視非主營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展

    在今天4S店利潤(rùn)下滑的大背景下，其實(shí)也有不少的4S店開(kāi)展了各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，而汽車(chē)用品更多的只是作為在促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)與汽車(chē)銷(xiāo)售捆綁的禮品，而作為禮品的同時(shí)也增加了4S店的成本，再加上一些4S店里的銷(xiāo)售人員根本就不了解產(chǎn)品，也沒(méi)有接受過(guò)相關(guān)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，因此，在整個(gè)過(guò)程中都表現(xiàn)得不理想。

    如何提升4S店對(duì)于汽車(chē)用品及裝飾改裝這類(lèi)些的業(yè)務(wù)呢？我認(rèn)為有以下方面可供大家參考：

    1、對(duì)汽車(chē)用品銷(xiāo)售在觀念上的要改變

    在這一方面，4S店的管理者和投資者頭先要改變自己的想法（記住，你的想法并不一定就是客戶(hù)的想法），一切站在客戶(hù)需求的角度出發(fā)，他們也許會(huì)想：“其實(shí)我也是在了解客戶(hù)的需求，但從來(lái)沒(méi)有客戶(hù)在銷(xiāo)售的過(guò)程提出要加裝汽車(chē)用品的，他們自己一定明白自己的需求”。

    錯(cuò)了！在汽車(chē)的領(lǐng)域也許你是個(gè)專(zhuān)家，但客戶(hù)并不是。我們的經(jīng)營(yíng)者有很多時(shí)候都會(huì)自以為客戶(hù)明白自己需要什么，其實(shí)不然。筆者曾經(jīng)對(duì)多個(gè)4S店的老總作過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有這樣想法的并不在小數(shù)，這就是一個(gè)觀念上的問(wèn)題。

    2、提升店員對(duì)汽車(chē)用品銷(xiāo)售力

    在一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)中，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)會(huì)是多方面的，而店員的銷(xiāo)售能力就是其中之一，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)基本上是一般銷(xiāo)售員的7倍。這就告訴我們4S店重視銷(xiāo)售的重要性。事實(shí)上，我也發(fā)現(xiàn)有很多的4S店中的汽車(chē)用品經(jīng)營(yíng)狀況并不太理想，甚至不會(huì)去銷(xiāo)售這類(lèi)產(chǎn)品，這就是營(yíng)銷(xiāo)力不夠的表現(xiàn)。

    在4S店的經(jīng)營(yíng)者重視非主營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展的時(shí)，不要忘記了給銷(xiāo)售人員適當(dāng)產(chǎn)品培訓(xùn)及銷(xiāo)售培訓(xùn)，這方面可請(qǐng)一些汽車(chē)用品生產(chǎn)商或其供應(yīng)商來(lái)完成，一般而言，一個(gè)好的汽車(chē)用品生產(chǎn)商往往會(huì)有一全套的產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材，再通過(guò)企業(yè)自己內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng)，一定能提升員工的銷(xiāo)售力。

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