6月30日下午，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)正式運(yùn)行啟動(dòng)儀式在省工商局舉行。海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345于7月1日凌晨零點(diǎn)零分正式運(yùn)行。

    據(jù)了解，這是全國(guó)家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺(tái)。2016年2月，海南省政府印發(fā)《海南省整合優(yōu)化各職能部門投訴舉報(bào)平臺(tái)功能建立統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線平臺(tái)工作方案》，明確整合全省以“123”開頭的政府職能部門和部分公共服務(wù)熱線，建設(shè)涵蓋消費(fèi)維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)行為違法舉報(bào)、民生、人力資源和社會(huì)保障咨詢等職能的統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線——“12345”。4月18日，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。5月1日，省政府12345平臺(tái)頭接省煙草局、省商務(wù)廳、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省海洋和漁業(yè)廳等四家熱線成員單位，正式開始試運(yùn)行。

    據(jù)介紹，試運(yùn)行期間，省政府12345平臺(tái)不斷完善工作機(jī)制，構(gòu)建起覆蓋全島的統(tǒng)一、多功能數(shù)字化12345服務(wù)大平臺(tái)，并在20個(gè)市縣建立起分平臺(tái);組建了近200人的業(yè)務(wù)專家咨詢團(tuán)隊(duì)、法律顧問咨詢團(tuán)隊(duì)和督察督辦團(tuán)隊(duì)，全力為群眾解決問題;建立了12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法、工單辦理規(guī)程、聯(lián)席會(huì)議制度、專業(yè)接聽輪值制度、聯(lián)絡(luò)員制度，確保12345平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)有序。

    5月26日開始，海南12345綜合服務(wù)熱線開始實(shí)行7×24公里工作制，確保隨時(shí)為群眾提供服務(wù)和幫助。5月1日至6月29日，共受理群眾來(lái)電30759個(gè),其中有效電話28123個(gè),形成28123件有效工單。工單辦結(jié)率為86.56%，回訪率為96.27%。

    目前，海南省人民政府12345綜合服務(wù)平臺(tái)已橫向整合省煙草局、省商務(wù)廳、省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、省海洋與漁業(yè)廳、省工商局、省審計(jì)廳、省民政廳、省林業(yè)廳、省住建廳、省教育廳、省水務(wù)廳、省住房公積金管理局、省環(huán)保廳、省國(guó)土資源廳、省安監(jiān)局、省統(tǒng)計(jì)局、省人社廳、省農(nóng)業(yè)廳、省文體廳、省食藥監(jiān)局、省質(zhì)監(jiān)局、省交通廳、省衛(wèi)計(jì)委等23家單位的服務(wù)熱線，縱向整合洋浦、儋州、文昌、瓊海、五指山、東方、定安、屯昌、澄邁、臨高、昌江、樂東、陵水、白沙、保亭、瓊中16個(gè)市縣的服務(wù)熱線，并與原海口市、三亞市、萬(wàn)寧市的12345平臺(tái)建立了“話務(wù)上傳”機(jī)制。目前，?？?、三亞、萬(wàn)寧三個(gè)市縣的12345熱線作為省12345熱線的“子線”，統(tǒng)一語(yǔ)音應(yīng)答受理群眾咨詢、投訴和舉報(bào)，并及時(shí)將相關(guān)話務(wù)工單上傳至省12345綜合服務(wù)平臺(tái)。海南電信公司(白坡)呼叫五樓被作為12345平臺(tái)呼叫運(yùn)行場(chǎng)地，設(shè)100個(gè)受理坐席，包括英語(yǔ)坐席和海南話坐席。

    據(jù)12345平臺(tái)建設(shè)小組辦公室主任、海南省工商局局長(zhǎng)陳楷介紹，建立海南省人民政府服務(wù)平臺(tái)12345，對(duì)提高政府工作效率，限度便民服務(wù)，促進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)具有十分重要的意義。人民群眾只需要記住“12345”五個(gè)數(shù)，即可解決消費(fèi)維權(quán)、一般維權(quán)、民生服務(wù)、緊急突發(fā)情況等所有問題。人民群眾關(guān)心的問題，都可以通過撥打12345熱線得以解決，都可以通過12345熱線直接通達(dá)省長(zhǎng)、市(縣)長(zhǎng)和廳(局)長(zhǎng)。12345，是連接人民和政府的一條熱線，人民群眾有所呼，政府必有所應(yīng)，對(duì)人民群眾反應(yīng)的問題，做到件件落實(shí)、事事著地。

    下一步，12345平臺(tái)將建立工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、資源指揮調(diào)度系統(tǒng)、智能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、工作人員考核系統(tǒng)、無(wú)人值守系統(tǒng)、自動(dòng)來(lái)電記錄處理系統(tǒng)、機(jī)器人智能應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音辨析系統(tǒng)等十個(gè)系統(tǒng)，開通完善省長(zhǎng)熱線、省長(zhǎng)信箱、各市(縣)長(zhǎng)熱線、各市(縣)長(zhǎng)信箱;開通郵箱、微博、微信、論壇、手機(jī)APP登系統(tǒng)，豐富接訴渠道，把12345平臺(tái)全方位多方式、高效便捷、具有國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)平臺(tái)。

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