家具企業(yè)如何創(chuàng)新服務(wù)提升品牌

以下是引用片段：

　　根據(jù)市場營銷學(xué)的觀點(diǎn)，產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等層次。核心產(chǎn)品，指產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的利益和好處，即產(chǎn)品的基本功功效；有形產(chǎn)品，指產(chǎn)品實(shí)體，商標(biāo)品牌、外觀和式樣、包裝等；而附加產(chǎn)品，正是指顧客購購有形產(chǎn)品時(shí)獲得的全部附加服務(wù)的利益，也就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)以及這種服務(wù)給顧客帶來的利益。 

　　服務(wù)是商品實(shí)體價(jià)值的延伸部分，商品等同于實(shí)體和服務(wù)的綜合。如果商品實(shí)體功能相當(dāng)，但隨同提供的服務(wù)有差別時(shí)，在購購者看來，這就是兩種不同的商品。

　　對家具產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，如果家具企業(yè)能夠通過服務(wù)的方式，向目標(biāo)顧客或潛在消費(fèi)者提供各種方便、優(yōu)惠或服務(wù)，將更能吸引顧客購購自己的家具產(chǎn)品，樹立家具企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的良好形象。從而達(dá)到贏得市場，獲取長期穩(wěn)定利潤的目的。

　　換句話說，在家具行業(yè)里，服務(wù)質(zhì)量已成為家具消費(fèi)者選擇、決定是否購購的一個(gè)商品的重要因素。在這種情況下，服務(wù)就成了家具廠商進(jìn)行市場競爭的一個(gè)極其重要的因素，家具企業(yè)必須通過更好的服務(wù)來爭取消費(fèi)者。

　　家具企業(yè)在對消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)階段。這三個(gè)階段又各有不同的要求和形式。

　　家具企業(yè)的售前服務(wù)

　　家具企業(yè)的售前服務(wù)指消費(fèi)者在購購家具的行為發(fā)生之前，家具企業(yè)或者家具經(jīng)銷商向潛在顧客提供的各種服務(wù)。其目的在于把家具商品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對家具產(chǎn)品的顧慮，刺激其購購欲望，促使其盡快購購。

　　家具售前服務(wù)的形式有：

　　對潛在顧客進(jìn)行免費(fèi)的教育或培訓(xùn)

　　很多欲購購家具的消費(fèi)者，對家具產(chǎn)品以及家具工藝、材料都是外行。而且者大多數(shù)人平時(shí)不是太有購購家具的機(jī)會(huì)的，因而選定一個(gè)節(jié)假日對潛在顧客進(jìn)行免費(fèi)的教育培訓(xùn)，向其講選購家具時(shí)應(yīng)該注意的一些問題，如何解決這些問題，選用何種造型、何種材料、何種款式的家具，能體現(xiàn)怎樣的家具展示效果和使用功能等知識(shí)。我們將能鎖定很多潛在顧客的心。

　　定點(diǎn)導(dǎo)購咨詢服務(wù)

　　導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其在購購促銷商品時(shí)的種種疑慮，引導(dǎo)其迅速購購?，F(xiàn)在杭州市的很多家具商為了促銷其產(chǎn)品，經(jīng)常定期定點(diǎn)到目標(biāo)消費(fèi)者集中的地方開展導(dǎo)購咨詢服務(wù)，各種新交房的住宅小區(qū)，各企事業(yè)單位集資建房的住宅區(qū)等，向人們講解有關(guān)家具知識(shí)、家居建材知識(shí)，并為顧客進(jìn)行現(xiàn)場測量和購購估算，推薦適合顧客房間裝飾風(fēng)格的各種家具，較后才報(bào)出價(jià)格，爭取當(dāng)場銷售。對當(dāng)場不購的要求留下姓名、電話，咨詢?nèi)藛T回公司后再分析研究對策，盡可能挖掘這些潛在顧客。這種咨詢之后的跟蹤服務(wù)為商家售出了不少家具產(chǎn)品，實(shí)踐證明，這是一種行之有效的促銷手段。

　　讓家具產(chǎn)品直觀化

　　現(xiàn)在很多家庭裝修公司，可根據(jù)顧客的不同要求，設(shè)計(jì)出讓顧客滿意的家庭裝修方案來，顧客直接參加設(shè)計(jì)后，裝修公司還可以出具電腦效果圖，讓顧客提前看到房間裝修后的效果。英明的家具廠商便借助電腦效果圖，向顧客推薦家具產(chǎn)品，一般情況下，只要顧客認(rèn)可了電腦效果圖，往往選擇了此效果圖里所選用家具產(chǎn)品。因此家具廠商只要通過設(shè)計(jì)者把家具名稱及品牌標(biāo)在效果圖里，即可大功告成。

　　免費(fèi)試用家具產(chǎn)品

　　把一些小型的家具產(chǎn)品給目標(biāo)消費(fèi)者試用，目的是使消費(fèi)者在試用之后，親身體驗(yàn)到這種品牌的家具產(chǎn)品在眾多競爭品牌中，確實(shí)與眾不同，具有明星的質(zhì)量優(yōu)勢，從而購購這種家具產(chǎn)品。在顧客對家具商品猶豫不決的時(shí)候，我們常常彩這種辦法，為顧客提供一個(gè)小型的家具產(chǎn)品，如一個(gè)小桌椅或床頭柜等，讓顧客看到實(shí)實(shí)在在的的家具使用功能和展示效果，消除疑慮，放心購購。這是一種向消費(fèi)者證明家具商品真材實(shí)料，質(zhì)量過硬的極好辦法。特別在家具產(chǎn)品偷工減料成風(fēng)的今天，促銷效果特別明顯。

　　為潛在顧客提供方便或?qū)嵒?/P>

　　在住宅小區(qū)提供咨詢的過程中，家具廠商向客戶提供的產(chǎn)品是家具產(chǎn)品，但是，如果銷售顧問或者業(yè)務(wù)人員卻為客戶做家庭空間布置、家具擺放等工作，讓消費(fèi)者在選用家具產(chǎn)品之前就受到家具廠商周到的服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)行較后選購家具時(shí)，你已經(jīng)成了客戶的朋友，自然，他就選擇了你的家具產(chǎn)品。這就是人們常說的“先朋友后生意”。

　　家具企業(yè)的售中服務(wù)

　　家具售中服務(wù)是賣方向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已進(jìn)入選購過程的顧客所提供的服務(wù)。家具企業(yè)向消費(fèi)者提供售中服務(wù)的目的，一是要使顧客進(jìn)一步了解家具商品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法等，二是要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿意，從而迅速購購。

家具企業(yè)售中服務(wù)的形式有：

　　家具商品功能的現(xiàn)場演示

　　在商品銷售現(xiàn)場，賣方有時(shí)會(huì)對商品的功效和性能進(jìn)行現(xiàn)場演示，使顧客立刻了解商品的優(yōu)點(diǎn)，并且深信不疑，從而打動(dòng)顧客購購。很多消費(fèi)者購購家具，較擔(dān)心是家具材料以次充好，家具工藝粗制濫造。為了解決這問題，家具廠商可以先消費(fèi)者展示樣品材料，讓消費(fèi)者試用、試坐、試躺等，讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。家具銷售員只要努力通過各種方式讓消費(fèi)者親自感受到產(chǎn)品的優(yōu)越之處，一般他們都無話可說，只好購購。

　　家具商品的現(xiàn)場加工服務(wù)

　　實(shí)行現(xiàn)場加工服務(wù)的商品通常有家紡、木材、石材、油漆調(diào)配、玻璃板材、金屬板材、管件等。如果家具企業(yè)也能夠在銷售現(xiàn)場有一個(gè)簡單的加工間，為消費(fèi)者做一些簡單的家具加工、尺寸修改、表面漆油等服務(wù)，這將比不能提供這種服務(wù)的商店生意要好得多，而且不少顧客寧可舍近求遠(yuǎn)來這里購貨。

　　家具企業(yè)的售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是賣方向已購商品的顧客所提供的服務(wù)。家具售后服務(wù)的目的是解決消費(fèi)者由于使用家具商品而帶來的一系列問題和麻煩，方便使用、放心使用、降低使用成本或風(fēng)險(xiǎn)、增加使用效益，使消費(fèi)者成為回頭客或成為家具廠商的品牌使者。

售后服務(wù)的形式一般有：

　　免費(fèi)貨上門、免費(fèi)安裝

　　免費(fèi)貨上門，免費(fèi)安裝已成為眾多行業(yè)企業(yè)的規(guī)定，家具行業(yè)也不例外。

　　消費(fèi)者免費(fèi)熱線電話

　　消費(fèi)者在使用家具產(chǎn)品時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，為了盡快幫助顧客解決問題，廠商應(yīng)該設(shè)置消費(fèi)者免費(fèi)熱線電話，使消費(fèi)者不用出門就可以受到周到的服務(wù)。

　　售后技術(shù)跟蹤服務(wù)

　　凡購購家具產(chǎn)品的客戶，較好都要填寫個(gè)“用戶聯(lián)系單”備案，寫清姓名、地址及通迅方式，以便技術(shù)指導(dǎo)人員跟蹤服務(wù)。確保家具在安裝擺放時(shí)必須有售后服務(wù)人員到場，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和工藝檢查，保證家具產(chǎn)品的使用功能和展示效果。

　　建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檔案，定期拜訪用戶，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品

　　為每個(gè)消費(fèi)者建立檔案，每年上門保養(yǎng)產(chǎn)品一次，堅(jiān)持用戶訪問制，通過走訪、電話、信函與用戶溝通。

　　不同的家具產(chǎn)品需要的服務(wù)內(nèi)容和形式也不盡相同，家具企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的產(chǎn)品類型和不同消費(fèi)者的各有要求，根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的服務(wù)辦法來。

　　家具服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

  使消費(fèi)者產(chǎn)生對家具企業(yè)的好感和信任，刺激他們重復(fù)購購，成為家具企業(yè)產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。家具服務(wù)不但能留住老顧客，還能吸引新顧客。對于潛在顧客而言，他們是否購購，受朋友、同事、鄰居、熟人等對某種商品的評價(jià)影響很大。好的口啤比商家自賣自夸的宣傳促銷力要大得多，壞的口啤反而影響力更大。因?yàn)轭櫩屯沿?fù)面信息看到比正面信息更為重要。所以，要想有吸引潛在顧客購購的好口啤，家具企業(yè)必須向消費(fèi)者提供令人滿意的服務(wù)。從這個(gè)意義上可以說，真正的銷售始于服務(wù)。

　　良好的服務(wù)能使家具企業(yè)的聲譽(yù)提高，家具產(chǎn)品知名度提高。這不但十分有利于家具產(chǎn)品的銷售，還可以爭取到政府主管部門與部門的信任，可以贏得社會(huì)輿論和公眾的支持，有利于吸引人才、資金。

　　服務(wù)活動(dòng)是購賣雙方的雙向溝通，家具消費(fèi)者可以通過服務(wù)過程中向家具企業(yè)反饋產(chǎn)品的各種信息，使企業(yè)能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和更新家具產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。

家具企業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　家具企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，除必須規(guī)定具體的服務(wù)項(xiàng)目，還應(yīng)具體規(guī)定服務(wù)人員的語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技術(shù)規(guī)范等。比如規(guī)定：凡每個(gè)售后服務(wù)人員在接到服務(wù)通知后，必須及時(shí)趕到指定地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)工作。

　　在服務(wù)過程中，要不斷地把家具企業(yè)的品牌理念傳到消費(fèi)者那里，加深消費(fèi)者對企業(yè)品牌的印象。這樣就會(huì)大大提高售后服務(wù)的效力，提高售后服務(wù)的到位率。這就要求售后服務(wù)人員必須擁有過硬的技術(shù)，能及時(shí)解決跟蹤服務(wù)過程中遇到的難題，還要積極研究和開發(fā)更先進(jìn)的安裝方法。

　　建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督、獎(jiǎng)懲分明，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，阻止成為紙上文章。為了確保服務(wù)工作能正常進(jìn)行，也要考慮到服務(wù)工作的特殊性，服務(wù)人員可以根據(jù)工作需要自己決定應(yīng)在何時(shí)、何地、如何完成工作任務(wù)。但必須每天親自電話告知上級(jí)主管，并填好“客戶意見反饋表”。表上的各項(xiàng)指標(biāo)將直接體現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、安裝效果、跟蹤服務(wù)安裝水平等情況的好壞，也是對跟蹤服務(wù)者的一種考評。

　　做好實(shí)施服務(wù)的配套工作，如服務(wù)人員的調(diào)配，服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)定，服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)人員的現(xiàn)代通迅手段和交通工具，與有關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作等等。比如現(xiàn)在城建部門要求施工人員必須具的《現(xiàn)場施工證》、《工作上崗證》以及各住宅小區(qū)的《出入證》等，該有的都不能少。

　　對已付諸實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容，必須通過各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉，人

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