三年中，中方園小區(qū)東區(qū)換了三家物業(yè)管理公司，現(xiàn)在依然是一池渾水。

    2005年至今，明鴻新城已經(jīng)先后更換了3個(gè)物業(yè)管理公司和多個(gè)業(yè)主委員會(huì)，盡管這樣，6月份，由于水費(fèi)問題，自來水公司再次對(duì)該小區(qū)下達(dá)停水通牒。

    物業(yè)糾紛中，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司作為主要當(dāng)事人，三者之間又存在怎樣的利益博弈呢？

　小區(qū)業(yè)主的“經(jīng)濟(jì)邏輯”

    好的物管，不僅是一個(gè)物業(yè)增值的保證，也和業(yè)主日常居住生活的舒適度息息相關(guān)。在記者關(guān)于“怎么才算好物管”的采訪中，包括振興物業(yè)、思達(dá)物業(yè)、亞新物業(yè)等知名物業(yè)管理公司都提到了“以人為本”。實(shí)際上物管的方方面面都與兩個(gè)字有關(guān)——服務(wù)，究竟好物管應(yīng)該具備怎樣的條件，提供怎樣的服務(wù)呢？

    “物管要做的主要是把‘大家’管理好，保障舒適的居住氛圍。兒童區(qū)、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)……都是開發(fā)商為了滿足業(yè)主娛樂生活提供的配套設(shè)施，而它是否完好運(yùn)行是體現(xiàn)物業(yè)管理高低的先決條件。通過為社區(qū)內(nèi)包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備提供管理和維護(hù)，從而使業(yè)主有歸屬感，是一個(gè)好的物管必須做到的”。

    “高水平的物管公司應(yīng)該具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，都應(yīng)該自身制定有具體的要求和規(guī)定，從中體現(xiàn)出物管公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等”。
    “好的物業(yè)管理不僅僅能夠提供各種基礎(chǔ)的服務(wù)，也應(yīng)該設(shè)身處地為業(yè)主著想，讓業(yè)主感受到精神上的尊重和愉悅。有時(shí)候，保安或保潔在社區(qū)內(nèi)見到業(yè)主時(shí)的微笑，能使業(yè)主感受到物管的貼心服務(wù)”。

    采訪中，業(yè)主為記者描述了種種稱心物管的場(chǎng)景，而在河南圓點(diǎn)的調(diào)查中，目前有32%的業(yè)主較不滿意的行為是房屋及公用設(shè)施、設(shè)備維修不及時(shí)，25%的業(yè)主對(duì)管理制度不健全、管理混亂不滿意，20%的業(yè)主對(duì)管理人員態(tài)度粗暴、蠻橫不滿意，25%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)綠化維護(hù)不到位，15%的業(yè)主認(rèn)為房屋及設(shè)備的維修和安全保衛(wèi)不到位。

    “就像購衣服，物業(yè)管理也是一種消費(fèi)。如果感覺‘質(zhì)價(jià)相符’或者‘物超所值’，業(yè)主也不會(huì)去斤斤計(jì)較。只是目前物業(yè)管理中存在種種不盡如人意的地方，使業(yè)主感覺這錢花得冤枉，所以會(huì)有拒交物業(yè)費(fèi)的行為?！兵P凰花園王女士這樣告訴記者。

　業(yè)委會(huì)的“偏移行走”

    其實(shí)，拒付物業(yè)費(fèi)的方式無論從法理上還是道義上來說，其依據(jù)都是單薄的。多起判例也證明，業(yè)主采用拒付物業(yè)費(fèi)的方式單獨(dú)對(duì)抗物管企業(yè)，一旦物管企業(yè)訴諸法律，其結(jié)局往往是業(yè)主敗訴。我市部分律師在接受采訪時(shí)都建議業(yè)主一定要依賴業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的力量，借助一個(gè)足以和物管企業(yè)對(duì)抗的平臺(tái)，來維護(hù)自己的權(quán)利。

    這無疑是一個(gè)正確的思路。但是，借助目前實(shí)際存在的那些業(yè)主委員會(huì)果真就是靈丹妙藥嗎？

    采訪中記者發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的業(yè)主不僅對(duì)物管企業(yè)一肚子不滿，對(duì)所謂的“業(yè)主委員會(huì)”這個(gè)“娘家人”，也是頗有微詞。而中方園和明鴻新城“罷免”業(yè)委會(huì)的行動(dòng)也說明了“業(yè)委會(huì)”和“業(yè)主”并不都是一個(gè)“戰(zhàn)線”上的同志。

    國(guó)銀律師事務(wù)所馮文輝律師認(rèn)為，盡管從制度設(shè)計(jì)上來說業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)是制衡物管企業(yè)的業(yè)主自治組織，但是從實(shí)際操作來說，困難重重：根據(jù)2003年9月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)等決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過。而我市近幾年新建小區(qū)的業(yè)主人數(shù)往往上千，數(shù)千人的小區(qū)也不在少數(shù)。要召集上千人開會(huì)討論，無論是到會(huì)率還是會(huì)議地點(diǎn)，都是令人頭疼的事情。要想在某件事情上達(dá)成三分之二的業(yè)主的共同意見，在實(shí)踐中也絕非易事。其次，從理論上講，業(yè)主大會(huì)有一個(gè)日常執(zhí)行機(jī)構(gòu)——業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)由數(shù)個(gè)委員組成，委員由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。但在現(xiàn)實(shí)中，選舉頭先就受制于業(yè)主數(shù)量太多，彼此之間互不了解，根本不知道誰是合適人選，應(yīng)該選誰，因而無法保證業(yè)主委員會(huì)能夠代表業(yè)主意愿與利益。而實(shí)際上，目前我市的業(yè)主委員會(huì)往往由物管企業(yè)推薦人選、本小區(qū)內(nèi)擔(dān)任公務(wù)員且行政職務(wù)較高的人士、退休老同志或者在維權(quán)過程中表現(xiàn)積極的人士擔(dān)任。當(dāng)一個(gè)住宅區(qū)的業(yè)委會(huì)委員產(chǎn)生出來的時(shí)候，絕大多數(shù)人連彼此叫什么都不知道，更不要說廣大業(yè)主對(duì)他們能有多少了解?！皬哪壳暗闹贫仍O(shè)計(jì)而言，也沒有人能夠監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)。委員不懂物業(yè)管理，只通過表象來認(rèn)知物業(yè)管理公司的管理質(zhì)量，而不能從實(shí)質(zhì)上和深層次上協(xié)助物業(yè)管理公司解決問題?！焙幽鲜∥飿I(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)于陽說?！皹I(yè)主委員會(huì)的作用就是為了公共利益，處理物業(yè)管理中的問題。但就現(xiàn)狀來看，相當(dāng)一部分業(yè)主委員會(huì)成立的目的不是為了讓業(yè)主和物業(yè)管理公司的關(guān)系更融洽，而是為了罷免現(xiàn)有的物業(yè)公司，這實(shí)際上是偏離了業(yè)委會(huì)的正確發(fā)展路線?！编嵵菡衽d物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理豆中梅說。

    據(jù)記者了解，鄭州1000多個(gè)小區(qū)，只有120多個(gè)成立了業(yè)委會(huì)，但發(fā)揮效用的不到20%。業(yè)委會(huì)有的凌駕于業(yè)主之上，有的則形同虛設(shè)?！皹I(yè)主委員會(huì)的成立如果沒有堅(jiān)實(shí)的民眾基礎(chǔ)，它的‘公信力’就容易受到質(zhì)疑。如果業(yè)委會(huì)委員再有利用職權(quán)之便牟取個(gè)人利益的行為，那它實(shí)際上會(huì)阻礙業(yè)主和物業(yè)公司的進(jìn)一步溝通，成為兩者關(guān)系發(fā)展中的不良因素，而這也會(huì)進(jìn)一步影響到業(yè)主選聘合適的物業(yè)公司?！庇陉栒f。

　物業(yè)管理的“進(jìn)化博弈”

    開發(fā)商的后續(xù)問題需要物業(yè)公司來承擔(dān)、社會(huì)的期望讓物業(yè)公司微利干大事、行業(yè)人才的流失、上漲的員工成本、一路走低的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主維權(quán)越來越“專業(yè)”，一系列的問題，都把物業(yè)公司推到風(fēng)口浪尖，而他們的發(fā)展方向，又直接影響到能否成為業(yè)主的“稱心管家”。那么，物業(yè)公司又需要采取何種手段，以“討”到業(yè)主的歡心？

    馮文輝律師認(rèn)為，業(yè)主和物業(yè)公司本該是平等的民事主體，是基于物業(yè)管理合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，但多年以來的情況是，相當(dāng)一部分物業(yè)公司是房地產(chǎn)公司的“附庸”，名義上是獨(dú)立的法人，實(shí)際上卻受控于房地產(chǎn)開發(fā)公司。“物業(yè)公司若想取得突破性發(fā)展，必須弄清楚自己的‘主人’是誰，是開發(fā)商，還是業(yè)主？如果仍過分依賴開發(fā)商的‘補(bǔ)貼’，而不思考自身的生存之道，則物業(yè)公司的路會(huì)越走越窄”。“實(shí)際上，物業(yè)糾紛的焦點(diǎn)已從早期的物業(yè)管理費(fèi)轉(zhuǎn)變到房屋維修的效率。而房屋漏水、墻面裂縫等問題，屬于開發(fā)商的質(zhì)量問題。另外，開發(fā)商為制造賣點(diǎn)，通常過于重視裝飾而忽略實(shí)用。為了物業(yè)公司后期的順利管理，物業(yè)公司已嘗試早期介入，對(duì)尚處于項(xiàng)目策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工建設(shè)等階段的樓盤，從物業(yè)管理的角度，對(duì)開發(fā)商提出具有專業(yè)性的意見，以優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)和完善建筑設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提高施工建設(shè)質(zhì)量，保證物業(yè)的正常使用功能。”鄭州振興物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理豆中梅說，在與開發(fā)商的前期接觸中，物業(yè)公司現(xiàn)在已漸漸走出曾經(jīng)的“附庸”角色，正以一個(gè)真正的“物管”身份，審視樓盤的質(zhì)量，為業(yè)主把道關(guān)。“操作層面上，現(xiàn)在物業(yè)公司也在努力以自身的作為來維護(hù)行業(yè)形象，樹立行業(yè)公信力，及時(shí)迅速、妥善解決業(yè)主提出的實(shí)際問題，并積極接受業(yè)主的監(jiān)督和評(píng)估。對(duì)于業(yè)主的疑問，盡可能，采取公開、透明的做法，以獲得業(yè)主的認(rèn)同。”鄭州亞新物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李培信告訴記者?！皬睦骊P(guān)系來看，物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主三者之間是較容易出現(xiàn)摩擦的，如何積極主動(dòng)地協(xié)調(diào)各組織之間的關(guān)系，營(yíng)造一種和諧共處、互補(bǔ)互利的氛圍，對(duì)于提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任與認(rèn)同，大有裨益?！庇陉栒f。

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