在實(shí)際的社區(qū)生活中，有的物業(yè)和業(yè)主成天打來鬧去，甚至到法庭上唇槍舌劍；有的則融洽相處，親密無間。物業(yè)管理糾紛的源頭何在，如何才能讓雙方和諧相處？本期《黃金樓市》找來正反兩面教材，同大家一起尋找物業(yè)服務(wù)的真諦?！?nbsp;
 
    事件：本市豐華園小區(qū)的10位業(yè)主近日一同收到了法院傳票，曾經(jīng)為他們提供服務(wù)的某物業(yè)公司將他們告上法庭。原來，向法院提起訴訟的這家物業(yè)公司半年前剛被豐華園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)炒掉，兩個(gè)月前新聘請(qǐng)的物業(yè)公司與其做了交接，這次該公司訴訟的理由是豐華園小區(qū)居民欠交物業(yè)費(fèi)。

    據(jù)了解，豐華園的業(yè)主多是 2005年 5月份入住的，簽訂了物業(yè)管理合同，交了半年的物業(yè)費(fèi)。到2006年1月份，多數(shù)業(yè)主不滿物業(yè)公司的服務(wù)，開始拒交物業(yè)費(fèi)，雙方的矛盾激化。半年前，小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)通過決議，解聘該物業(yè)公司。但當(dāng)新物業(yè)來到小區(qū)時(shí)，老物業(yè)卻以小區(qū)業(yè)主欠交物業(yè)費(fèi)60多萬元為由拒絕離開。離開后不久，老物業(yè)公司又向 10位業(yè)主提出訴訟，追繳物業(yè)費(fèi)用。分析：山東元鼎律師事務(wù)所的單正國(guó)律師認(rèn)為，業(yè)主與物業(yè)既然已經(jīng)簽訂了合同，就必須要履行合同，所以豐華園老物業(yè)的訴訟很可能得到法院的支持。其實(shí)本案的問題在很多物業(yè)糾紛中都是存在的，就是業(yè)主有權(quán)利維權(quán)，但卻不知道如何維權(quán)的問題，在單律師看來，用欠交物業(yè)費(fèi)的方式來對(duì)抗可能是不作為的物業(yè)公司，其實(shí)是很不明智的。 　

案例二：物業(yè)停水催費(fèi)被判侵權(quán)結(jié)果

代表小區(qū)：開發(fā)區(qū)某商業(yè)樓座

    事件：開發(fā)區(qū)一商業(yè)樓座的物業(yè)管理公司，認(rèn)定業(yè)主欠繳部分費(fèi)用，于是采取了停止供水的方式來催費(fèi)，該樓座的業(yè)主因此將物業(yè)管理公司告上了法庭。

    2003年11月13日，該物業(yè)公司以上述樓座的業(yè)主拒交兩次供水費(fèi)為由，停止給購(gòu)物供水。2003年12月5日，業(yè)主向黃島區(qū)人民法院提起訴訟，狀告物業(yè)公司無理停水。在業(yè)主告了物業(yè)公司的同時(shí)，物業(yè)公司也將業(yè)主告上了法庭，要求其交納欠下的水費(fèi)1萬多元。法院在審理過程中發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物位于物業(yè)的二樓，通常情況下自來水可以直接供應(yīng)，不需要二次供水來支援，法院認(rèn)為物業(yè)公司向購(gòu)物收取二次供水費(fèi)的證據(jù)不足，遂判決物業(yè)公司立即給業(yè)主恢復(fù)供水，對(duì)物業(yè)公司要求的1萬多元水費(fèi)不予支持?！?

    分析：業(yè)內(nèi)人士龍江認(rèn)為，此案的關(guān)鍵其實(shí)并不在物業(yè)公司是否該收取二次供水費(fèi)上面，真正的焦點(diǎn)是，開發(fā)商能否以停水停電的方式催費(fèi)。根據(jù)有關(guān)法規(guī)，這種“手段”是完全不允許的，業(yè)主無故欠費(fèi)，物業(yè)公司可以通過法律手段催費(fèi)，但停水停電，由此給業(yè)主帶來的損失，應(yīng)該由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。

幾大原因埋下矛盾根源

    雙方的矛盾已經(jīng)很明顯擺在那里了，那么這些矛盾的根源何在？大有同人物業(yè)管理公司總經(jīng)理林培認(rèn)為，角色錯(cuò)位是物業(yè)糾紛的根源之一。很多物業(yè)管理公司從進(jìn)入小區(qū)起，就把自己定位于小區(qū)管理者，而不是服務(wù)者。動(dòng)輒命令業(yè)主干這干那，業(yè)主掏了大筆鈔票，哪里還需要?jiǎng)e人來支使，矛盾從這時(shí)起就埋下了根。

    建管不分離也是物業(yè)糾紛的一個(gè)源頭。據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，盡管很多法規(guī)都要求建設(shè)單位和物業(yè)管理公司撇清關(guān)系，但實(shí)際上，目前很多小區(qū)的前期物業(yè)管理，還是建設(shè)單位的一個(gè)分支，于是很多小區(qū)，還在發(fā)生業(yè)主不簽訂物業(yè)管理合同就拿不到鑰匙的事情，這矛盾氣從拿鑰匙就種下了，當(dāng)然不可避免。

    業(yè)主對(duì)物業(yè)管理概念的模糊有時(shí)也為物業(yè)管理糾紛種下了禍根。很多小區(qū)業(yè)主充分行使自己的權(quán)利，實(shí)行招標(biāo)，招聘價(jià)格較低的物業(yè)管理公司，但實(shí)際上，物業(yè)管理的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)是和物業(yè)管理費(fèi)用的多寡成比例的，取費(fèi)低的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容一般是不如取費(fèi)高的物業(yè)服務(wù)的，于是當(dāng)取費(fèi)低的物業(yè)服務(wù)達(dá)不到業(yè)主要求時(shí)，糾紛也產(chǎn)生了。

業(yè)主的煩惱　管家的難處

    一個(gè)巴掌拍不響，物業(yè)糾紛的高發(fā)，不能把責(zé)任都推到物業(yè)身上，當(dāng)然也不能全歸咎于業(yè)主素質(zhì)不高。我們找來一些業(yè)主和物業(yè)的代表，請(qǐng)他們說說自己與對(duì)方頂著來的原因。

    孫先生（某小區(qū)業(yè)主，帶頭不交物業(yè)費(fèi)）：我不是不講理的人，我也不是交不起物業(yè)費(fèi)。我們剛購(gòu)這里的房子時(shí)，就嫌物業(yè)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太高，可開發(fā)商把鑰匙交給他們，不簽字不給鑰匙，可簽了字，交了費(fèi)。后來的服務(wù)卻讓我們非常失望，樓道三四個(gè)月不打掃，小區(qū)保安也很松散，對(duì)講門常壞。前期物業(yè)合同到期后，他們還想漲費(fèi)用，我就號(hào)召鄰居們不交物業(yè)費(fèi)。

    林先生（某小區(qū)業(yè)主，小區(qū)欠費(fèi)團(tuán)成員）：我們小區(qū)屬于普通小區(qū)，可物業(yè)費(fèi)卻定得挺高，我們覺得高，去找物業(yè)，他們說前期物管合同就是這么規(guī)定的，我們就聯(lián)合到一起，要把物業(yè)炒了，可是物業(yè)不走，說有些人欠費(fèi)，交上再撤！

    張先生（某小區(qū)物業(yè)收費(fèi)員）：我們管理的那個(gè)小區(qū)，收個(gè)物業(yè)費(fèi)可難了。很多人明明在家，就是不開門，你把催費(fèi)單貼在他們門上，也照樣收不來錢。這個(gè)小區(qū)入住率不是太高，物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也稍微高了些，但就是這樣公司也一直在補(bǔ)貼我們。

    馬先生（某物業(yè)管理公司部門負(fù)責(zé)人）：我們物業(yè)公司剛接手一個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，競(jìng)標(biāo)的，干了半年，就出現(xiàn)大批量欠費(fèi)，業(yè)主說你的服務(wù)內(nèi)容太少，他們不滿意?？涩F(xiàn)在物業(yè)服務(wù)就是按質(zhì)取價(jià)，你給我們這么一點(diǎn)錢，那服務(wù)人員和服務(wù)內(nèi)容當(dāng)然要縮水。這些本來在合同中都寫得明白，可很多業(yè)主就是不這么認(rèn)為，他們拿我們和周邊收費(fèi)是我們?nèi)兜男^(qū)物業(yè)比服務(wù)，怎么比？

    林培認(rèn)為，物業(yè)糾紛的發(fā)生，確實(shí)雙方都有責(zé)任，要預(yù)防這種糾紛就要依法辦事，前期合同簽明白了，后期合同也寫清楚了，該怎么交費(fèi)，該如何服務(wù)，一旦出現(xiàn)哪種行為，物業(yè)費(fèi)可以打折，這樣糾紛就少得多了。

多方溝通活動(dòng)不斷　

業(yè)主物業(yè)友好相處

典型案例分析

    在這樣一個(gè)業(yè)主與物業(yè)矛盾多多的時(shí)代，也有不少物業(yè)管理公司就把他們和業(yè)主的關(guān)系處理成魚水情的榜樣。

    典型一：主動(dòng)性服務(wù)　百分百交費(fèi)

代表物業(yè)：誠(chéng)基

    事件：大有同人物業(yè)管理公司經(jīng)常接別的物業(yè)公司干不了的活，而且一干就干住了。該物業(yè)管理公司2003年接手商住混合誠(chéng)基后，該小區(qū)住宅的交費(fèi)率實(shí)現(xiàn)了從零到百的質(zhì)變?！　?

  　大有同人物業(yè)管理公司總經(jīng)理林培回憶說，該小區(qū)除了寫字樓外包含30多戶居民的住宅部分，這個(gè)部分一直是物業(yè)交費(fèi)的難點(diǎn)。之前的物業(yè)管理公司，就是因?yàn)闃I(yè)主集體拒絕交費(fèi)兩年而撤走的。大有同人入駐后，公司專業(yè)制定的策略就是，用服務(wù)讓業(yè)主知道物業(yè)管理的好。

    在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳女士的建議下，公司主動(dòng)調(diào)低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)降低了，服務(wù)內(nèi)容一項(xiàng)不少，還比從前多了兩項(xiàng)，同時(shí)他們還推出了自己特有的主動(dòng)性服務(wù)。

    一位大娘不交費(fèi)，大有同人的員工就天天到她家拉家常，一段時(shí)間后，老人主動(dòng)把物業(yè)交費(fèi)了，她說，你們就跟我的兒女一樣，我怎么能欠你們的錢。一位大爺讓大有同人把他家窗外的一個(gè)公廁拆了，否則不交費(fèi)，物業(yè)服務(wù)人員便定期義務(wù)打掃那個(gè)廁所，老人的氣順了，也就不欠費(fèi)了。有個(gè)小伙子挺沖，跑到物業(yè)管理人員處大吵大鬧，物業(yè)人員不和他吵，而是采取多交流的方式，后來這小伙子的管理費(fèi)也交了。如此服務(wù)，物業(yè)費(fèi)有點(diǎn)入不敷出，大有同人也有些挺不住了，業(yè)主們知道了這件事，主動(dòng)提出把物業(yè)費(fèi)漲到原物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，他們舍不得這個(gè)好物業(yè)離開。

    分析：把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事，遇到矛盾想辦法迂回處理，這就是大有同人出彩的地方。兵法云，攻心為上，抓住了業(yè)主的心，他們當(dāng)然拿物業(yè)當(dāng)自己人了。

    典型二：活動(dòng)促交流　歡樂大社區(qū)

代表物業(yè)：天泰城

    事件：天泰的房子有口皆碑，天泰城這個(gè)目前天泰的項(xiàng)目的物業(yè)管理也讓人稱道。前段時(shí)間，有關(guān)部門搞了個(gè)青島居民小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，天泰城的物業(yè)管理也位列前茅。

    天泰愛家物業(yè)總經(jīng)理姜在范認(rèn)為，天泰城物業(yè)的成功之處，在于他們能夠和這個(gè)大家庭的業(yè)主們形成互動(dòng)，也讓他們之間形成互動(dòng)，大家都熟悉了，快樂也就產(chǎn)生了。天泰城的物業(yè)公司經(jīng)常組織業(yè)主舉行各種活動(dòng)，這一點(diǎn)在全市小區(qū)中都非常出名，今天搞滑雪大賽，明天搞自駕游，大家交流的機(jī)會(huì)多了，整個(gè)社區(qū)的氛圍濃烈而溫馨。

    通過這些活動(dòng)，小區(qū)業(yè)主之間熟悉了很多，業(yè)主與物業(yè)之間也建立了不錯(cuò)的友誼，據(jù)介紹，因?yàn)樵撔^(qū)未完全入住，排除未入住的部分，物業(yè)費(fèi)收取率在90％以上。

    分析：現(xiàn)在很多大型居住小區(qū)對(duì)業(yè)主來說，并非僅僅是晚上或假日的一個(gè)休息場(chǎng)所，所謂社區(qū)，也就是一個(gè)小型社會(huì)。在社區(qū)內(nèi)部培育家的氛圍，讓業(yè)主與業(yè)主、物業(yè)與業(yè)主相互交流，才更容易促進(jìn)大家關(guān)系的和諧。

友好相處的幾大原則

    從認(rèn)識(shí)上，開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)主應(yīng)該把利益放到一起。開發(fā)商不僅要蓋好房子，還要負(fù)責(zé)引進(jìn)杰出的前期物業(yè)，業(yè)主要明白一個(gè)小區(qū)的價(jià)值和物業(yè)管理息息相關(guān)，物業(yè)好了，小區(qū)會(huì)有更大的升值空間，物業(yè)要安分守己，提供更好的服務(wù)，才能與業(yè)主的關(guān)系更加和諧，才能更利于自身聲譽(yù)和發(fā)展。

    發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主和物業(yè)要盡量換位思考，將矛盾弱化，把和諧喚回。好的物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系的建立，還需要物業(yè)管理公司利用自己掌握的號(hào)召力優(yōu)勢(shì)，組織業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，這應(yīng)該是更高層次的，需要更多物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)的物業(yè)管理藝術(shù)。

言論：誰來解開業(yè)主欠費(fèi)心結(jié)

    很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，便以拒交物業(yè)

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