(一)電話接昕通常顧客在看到房屋出售.租賃等廣告后,往往喜歡先打電話詢問,一方面事前了解大概,免得徒勞反而浪費(fèi)時間與精力;另一方面可多問幾家,以便決定到哪一現(xiàn)場參觀。因此,電話接聽的質(zhì)量相、當(dāng)重要,辛苦接聽得當(dāng),客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來,反之要領(lǐng)不當(dāng),解說不清楚,就可能失去EE客IEl臨現(xiàn)場的機(jī)會。若顧客不愿親l拖現(xiàn)場,中介人員就無用武之地。

　　電話接聽的較主要的目的是說服顧客到現(xiàn)場來,所以需要注意以下幾個方面:

　　l.語調(diào)須親切,吐字須清晰易懂;　　

　　2.說明的速度得當(dāng)簡潔而不冗長;

　　3.事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊;

　　4.時間不宜太快,也不‘巨大短通常不屆過三時辰。

　　(二)贊美客戶

　　人都是在感情的,有喜歡被贊美的本質(zhì),往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨.自然而然就很容易與顧客打成一片,進(jìn)而化解彼此之間的生疏感,從"你"、"我"變成"我們,因為人人皆喜歡聽贊美自己的話。但贊美!頤客有幾個原則需加以注意:

　　l.贊美需出自內(nèi)心,不可信口開河、矯揉造作;

　　2.一應(yīng)具體、不抽象;

　　3.根據(jù)事實.不可亂發(fā)表意見.就事論事,不可言過其實;

　　4贊美貴在自然.贊美對方于無形之中,便對方不覺我們在贊美他;

　　5.適可而止。

　　(三)說明

　　當(dāng)房地產(chǎn)中介人已能與客戶親切交談,左右逢源,接下來的事就是把房子的規(guī)劃、環(huán)境、建材、付款方式等等如此一一向顧客說明。說明就是讓對方明白我們的陳述,即我們所說的每一句話都須打動對方的心,讓其思考、判斷而引起共鳴,較終產(chǎn)生某種欲望。說明需注意以下幾個方面:

　　1.主題明確,簡潔明了,分段進(jìn)行;

　　2.循序漸進(jìn),不前后矛盾;

　　3.具體而不抽象;

　　4.辭語法顯,不用艱澀難懂的語句;

　　5.多照例子做幫手,并不時測知顧客了解的程度;

　　6.銷售特點(diǎn)與顧客利益交相運(yùn)用。

　　(四)說服

　　說明的目的在于使對方明了某種事與物,而說服則是tf對方接受我們的意見或產(chǎn)品,我們向顧客解說半天,充其量地他(她)對我們房子的二切已完全了解而已但是否下決心購購則需進(jìn)一步運(yùn)用技巧,促使他(她)與我們闊步.較終訂購。這就是"如何說服"顧客,常用的方法有以下三種:

　　1.理性訴求以充足的理由,讓客戶理智地判斷,較終相信我們。

　　2.感性訴求即動之以情,以情感人。人是惑情動物,尤其對自己的家人均有一份濃厚的情誼此時以家庭孩子作為訴求對象往往會收到事半功倍的效果。

　　3.善意的恐怖適當(dāng)制造氣氛,讓客戶知道若不立即作決定,則機(jī)會就會錯過。

　　4.帶動客戶,使其身臨其埃HP讓客戶親自體會與感受,則會使客戶在有計劃的誘導(dǎo)下與我們達(dá)成同一步驟終至忘我境界。

　　(五)其它技巧

　　1.提高自己的可信度

　　可信度指客戶對你的信任程度。房地產(chǎn)中介人員頭先一定要保持良好的外表形象,一般要穿西裝、打領(lǐng)帶、擦亮皮鞋。其次,中介人員要把自己杰出的一面展示給客戶。比如,可以告訴顧客自己的學(xué)歷、職稱、以前的業(yè)績等再次,表現(xiàn)出為客戶著想的愿望,把物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)都告知客戶,說話的語氣不卑不亢。較后,尋找自己與客戶的共同價值觀和共同愛好,淡化客戶感興趣的話題。

　　2.對客戶進(jìn)行分析

　　如果客戶是一個群體一定要找到客戶群體中的"精神專業(yè)",即對其他人的意見影響大的那個人;然后把主要精力放在說服這個"精神專業(yè)"之上,知道客戶己經(jīng)知道了什么,不要重復(fù)客戶已經(jīng)知道的,以節(jié)約時間.減少客戶的反感3要明白客戶對你的溝通內(nèi)容的感覺和態(tài)度,有=種態(tài)度,即肯定態(tài)度、中立態(tài)度和否定態(tài)度。并采取相應(yīng)對策,少說服,多信息.延續(xù)說服,加強(qiáng)說服。

　　3.給客戶傳遞重要信息

　　研究表明聽眾的注意力較高的時候在談話開始的前五時辰和談話結(jié)束的前五時辰所以中介人員應(yīng)把較重要的信息在這兩個時段告訴給客戶,另外.中介人員還可以采取幽默的話語、雙方都有興趣的話題來吸引客戶的注意力。

　　4.回答客戶的問題

　　對客戶的各種問題,一定要認(rèn)真全面如實地回答。對一些需要用專業(yè)術(shù)語的地方,想方設(shè)法用比喻方法讓客戶弄明白。萬一有些問題不知道如何回答要如實告訴客戶自己不知道并給客戶一個知道答案的時間表,走客戶后想力法獲得答案并及時告知客戶。

　　5.利用非語言表達(dá)方式

　　非語言表達(dá)方式指通過身體語言、手勢、面都表情目光交流的運(yùn)用來傳遞信息的方式。據(jù)統(tǒng)計.信息的表達(dá)和傳遞有559品是取決于非語言溝通的。中介人員可以在與客戶溝通時夾雜一些手勢、表情的運(yùn)用以利于交流的通暢。在聽客戶說話時可以運(yùn)用目光同客戶進(jìn)行交流,以顯示出自己對客戶的專注和尊重。

　　(六)溝通前的準(zhǔn)備工作

　　有道是"良好的開端是成功的一半".做好充分的談判前的準(zhǔn)備工作,可以在談判過程中,更多地掌握主動。談判前的準(zhǔn)備工作主要有四個方面:

　　1.確定目標(biāo)要把目標(biāo)分為三個層次r期望日標(biāo)、樂觀目標(biāo)、可接受目標(biāo),保證目標(biāo)中毫無討價還價地的部分的實現(xiàn),爭取達(dá)到iE更好的期望值。

　　2.收集資料

　　(1)政府經(jīng)濟(jì)管理決策信息。政府對市場的宏觀引導(dǎo)表現(xiàn)為政策導(dǎo)向、法律規(guī)范、行業(yè)管理和財稅政策等,這些部牽涉到中介入的業(yè)務(wù)范圍、活動方式、經(jīng)營方針等,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)了解自己營業(yè)方面的有關(guān)政策避免失誤。

　　(2)專業(yè)資料。洽談涉及到的有關(guān)房地產(chǎn)資料.如一些歷史資料、介紹資料、文件、評估資料等,房地產(chǎn)中介人要收集和準(zhǔn)備。

　　(3)對手情況。了解對方的家底相信譽(yù),決策者是誰,性格.愛好等這些背景信息洽談時容易做到有的放矢。

　　3.選擇合適的時間和地點(diǎn)

　　一般來說,要避免別人心情欠佳和極度繁忙時去找上門,也不要自己被其疲乏時去淡生意。每個人生活在一定的空間,心理學(xué)研究表明,在自己熟悉的環(huán)撞中就會心情坦然.揮灑自如,甚至處變不驚,體力和智力都達(dá)到較佳狀況。反之,如果人一下子到了陌生的環(huán)境,往往會謹(jǐn)小慎微。因此,談判地點(diǎn)較好放在比較熟悉的地方或雙方都熟悉的地方進(jìn)行。

　　環(huán)境的選揮不能苛求,但也忽視不得。國外一些公司的經(jīng)理、董事長,在很大的一間辦公室內(nèi).只安排一張辦公桌,讓人一迸門,就有一種被俯視的感覺,仿佛他是一切的主宰,實力雄厚,你微不足道,只有服從。這是利用空間距離造成的一些心理影響。

　　4.房地產(chǎn)中介人洽談的心理準(zhǔn)備

　　(1)房地產(chǎn)中介人必須充滿自信。對自己所介紹的房地產(chǎn)商品充滿信心,對自己工作充滿信心.只有相信自己的能力能滿足客戶的需求.做到"有求必應(yīng)、真誠相待"時,就能時時掌握主動,把握時機(jī)。

　　(2)房地產(chǎn)中介人必須滿腔誠懇。與人交往.誠信為本。要傾聽客戶的要求,要實事求是地介紹物業(yè)的情況,如是期房交易,預(yù)售談判時一定要把人伙期等如實介紹,還應(yīng)介紹設(shè)計施工單位的情況,并且一定要把客戶帶至施工現(xiàn)場親眼目睹未來物業(yè)的構(gòu)造及外貌,要讓客戶"放心、稱心"而去。與客戶汀交道,講信用是位的,只合這樣才能將客戶抓在手里,使洽談深入下去。

　　(3)房地產(chǎn)中介人應(yīng)有良好的儀態(tài)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人莊儀表大方.談吐自然,顯示出文明高雅的舉止行為.用自己良好儀態(tài)給客戶留下一個好的印在交談中要傾聽客戶的看法或想法.要觀察客戶的表情。

　　一個有經(jīng)驗的房地產(chǎn)中介入從交易的較初幾次洽談中,就可了解到客戶的愛好、需求及存在的難處,然后提出種種咨詢意見,幫助客戶打消顧慮,排除難處.較終達(dá)到成交的目的。

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