如何把業(yè)主投訴這個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)變成工作中的亮點(diǎn)、易點(diǎn)，足從制度上下功夫，把業(yè)主投訴的解決作為一種產(chǎn)品使之生產(chǎn)工藝化，建立起一套完善的業(yè)豐投訴體系，豐要體現(xiàn)為"二個(gè)制度，一個(gè)"。

　　一、推行頭問追究制，抓好業(yè)主投訴接待受理這個(gè)環(huán)節(jié)

　　"頭問追究制"是指業(yè)主及其他來訪、來函、來電者，頭次詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰頭位來訪受理人。

　　"頭問追究制"的主要內(nèi)容包括：

　　1、頭位接待或受理來訪，不熱情、不主動(dòng)聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。
　　2、不是自己工作范圍內(nèi)的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，可以帶領(lǐng)來訪者到責(zé)任人處卻又怕麻煩，沒有告知或指引。
　　3、并不是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

　　追究采取的方法有：

　　1、以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給處理；管理處或部門負(fù)責(zé)人不主動(dòng)處理的，反投訴到公司或公司調(diào)查取證落實(shí)，如負(fù)責(zé)人應(yīng)知不知或知道沒處埋的，處理"頭問責(zé)任人"的同時(shí)，處罰責(zé)任人；
　　2、處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者，給予降職、降級、辭退的處罰。

　　二、建立"24公里服務(wù)"，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。

　　它至少有三個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力，在對管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)考核指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕批評，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金、責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性就大。

　　成立"24公里服務(wù)"，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。這個(gè)，，方便了業(yè)主隨時(shí)來電立刻受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無顧慮；，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推諉、久拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，"24公里服務(wù)"可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力、財(cái)力，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4公里服務(wù)跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量，管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度、工作方法，從而更有效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。

　　三、落實(shí)"末位淘汰制"，提高員工敬業(yè)愛崗、服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)為了倡導(dǎo)員工敬業(yè)愛崗，從思想深處認(rèn)真對待業(yè)主投訴的觀念，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理公司可以考慮在全公司推行"末位淘汰制"，從思想根源入手。

　　所謂"末位淘汰制"，即是將公司年度員工考評處于末位的，工作績效平平、表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈的3～5人予以解除勞動(dòng)用工合同的一項(xiàng)制度。

　　"末位淘汰"強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意識(shí)，促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，真正樹立起把業(yè)主當(dāng)作上帝的理念。

　　如果"頭問追究制"把好了源頭，"24公里服務(wù)"處理了疑問，"末位淘汰制"堵住了根源，投訴問題將會(huì)有很大的改觀，隨著投訴量的日益卜降，業(yè)主的滿意度也將顯著提高。

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