業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業(yè)公司通過對(duì)投訴記錄全面深刻的分析，找出較佳的處理方案，以此成為加強(qiáng)管理和自我完善的契機(jī)，從而提高公司的聲譽(yù)和社會(huì)影響。

　　只要物業(yè)管理公司抓住以下幾個(gè)方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的：

　　一、嚴(yán)把前期介入三關(guān)

　　1．規(guī)劃設(shè)計(jì)又有五關(guān)

　　(1)配套設(shè)施須完善。如果是住宅生活小區(qū)，規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、商場、飲食店、農(nóng)貿(mào)市場、美容美發(fā)廳、郵電所、各類娛樂設(shè)施等基本生活設(shè)施配套。
　　(2)水電供應(yīng)容量應(yīng)有空間。目前家庭購購現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，用電負(fù)荷猛增。規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮到地域特點(diǎn)和發(fā)展需要，要充分留有余地。
　　(3)垃圾處理不可少。根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道。
　　(4)消防設(shè)施不留死角。在建筑設(shè)計(jì)中，消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于各種消防死角。
　　(5)北方冬天供熱的問題，如果集體供熱，要注意留下加熱房，設(shè)計(jì)好供熱管道的走向。

　　2．物業(yè)公司要當(dāng)好施工監(jiān)理

　　物業(yè)公司在前期介入時(shí)要當(dāng)好施工監(jiān)理，對(duì)各種工程質(zhì)量問題有較多了解。如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發(fā)現(xiàn)影響使用功能的問題要及早協(xié)調(diào)解決，為日后管理掃清障礙。

　　對(duì)于施工單位來講，物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理，加強(qiáng)了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證；而對(duì)物業(yè)管理公司來講，由于參與了規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時(shí)間，也為售后服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　3．驗(yàn)房時(shí)做回業(yè)主

　　在房屋交付前物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上，代表其利益參加工程驗(yàn)收。對(duì) 確實(shí)存在的各種質(zhì)量問題，物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，較好的辦法是預(yù)先扣留部分款項(xiàng)作為補(bǔ)償金，留給物業(yè)管理公司專門應(yīng)付日后出現(xiàn)的質(zhì)量問題。物業(yè)管理公司在驗(yàn)收時(shí)，不僅要驗(yàn)收現(xiàn)時(shí)工程的狀況，還應(yīng)考慮到使用一段時(shí)問以后的狀況。

　　物業(yè)管理公司在進(jìn)行工程驗(yàn)收時(shí)，必須細(xì)致入微，任何一點(diǎn)忽略都會(huì)給自己日后的管理工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益。

　　二、強(qiáng)化入住初期的教育管理

　　業(yè)主接到入住的通知，前來辦理有關(guān)手續(xù)，管理公司要做到：

　　1．抓好教育宣傳。入住初期在外部環(huán)境上要?jiǎng)?chuàng)造入住歡迎的氣氛，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺效果，產(chǎn)生對(duì)物業(yè)部門認(rèn)同感。內(nèi)部環(huán)境上凡涉及業(yè)主入戶應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)，例如：有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的相關(guān)政策，盡可能通過工作人員的現(xiàn)場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，業(yè)主心知肚明投訴就會(huì)減少。

　　2．簡化辦理程序。管理工作上要站在業(yè)主的角度，簡短有效地辦理有關(guān)入住手續(xù)。形式上可采取"一條龍"、"一次到位"的方法，把要辦的手續(xù)、該交納的費(fèi)用、應(yīng)核發(fā)的證件、要注意的事項(xiàng)，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。

　　三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實(shí)的辦事制度

　　1．建立事務(wù)助理制度。在人事設(shè)置上設(shè)立事務(wù)助理這一職務(wù)，通過事務(wù)助理經(jīng)常上門征求意見或建議，主動(dòng)與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到"以人為本"。事務(wù)助理的業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)是"四知"，即：一知業(yè)主的基本情況；二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方法；三知業(yè)主交往人員；四知業(yè)主特別需要或服務(wù)的，業(yè)務(wù)上兼任對(duì)保安、衛(wèi)生、消防工作完成質(zhì)量的監(jiān)督。

　　2．建立值班受理投訴回訪制度，接到業(yè)主投訴及時(shí)上門服務(wù)，并制作《業(yè)主投訴回訪卡》，確保業(yè)主要求及時(shí)得到解決。

　　3．做出小區(qū)中長期規(guī)劃，通過業(yè)主大會(huì)、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對(duì)入住的小區(qū)發(fā)展前景有一個(gè)了解；對(duì)物業(yè)管理部門的能力充滿信心；對(duì)管理部門的工作做法取得認(rèn)同；使之自覺地納入物業(yè)管理之中；使小家服從小區(qū)這個(gè)大家。

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