昨日，記者從我省工商行政管理局和省消協(xié)召開“2008年3·15活動新聞發(fā)布會”獲悉，去年，省消費者協(xié)會和省工商行政管理局共受理消費者投訴、申訴案件93053件，解決、辦結91655件，共計挽回經濟損失11342.2萬元。記者了解到，百貨、手機和食品類商品是當年投訴。省消協(xié)同時發(fā)布“消費投訴十大典型案例”。

　　值得注意的是，電視、網絡、郵寄購物成為新投訴熱點。另外，利用虛假的中獎信息、低價誘惑消費者、商品質量名不副實也是網絡購物的慣用手段。比如圖書內容東拼西湊、音像制品粗制濫造、化妝品則是假冒偽劣等等。另外，由于許多新興商品和服務已成為新的消費增長極，今年此類投訴增多，比如汽車、金融、保險、電信的投訴等等?！斑@些產品和行業(yè)科技含量高，標的額較大，三包規(guī)定不完善、簽訂合同的內容復雜，存在一定的不平等條款。從而帶來的投訴問題較多，投訴上升幅度較大。”省消協(xié)有關人士介紹說。

　　■“消費投訴十大典型案例”如下：

　　一、供暖錢終按實際天數(shù)收取

　　2007年2月，正值采暖期，家住邢臺的曹先生和劉先生反映，供熱公司在采暖起始日15天后才供暖，為何還交全額費用？該市消協(xié)向當?shù)匚飪r局發(fā)出查詢函，后物價部門認定“應按居民實際取暖天數(shù)收費”。經多方溝通、調解，采暖公司將不足天數(shù)的錢全額退還給消費者。

　　評析：城區(qū)集中供熱是個新興行業(yè)，政策滯后、運營不規(guī)范，往往消費者認識不到位，此為消費者維權的重要體現(xiàn)。

　　二、醫(yī)療器械不合格獲賠

　　文安縣邱恩澤14名消費者，購購了北京鰲成醫(yī)療器械股份有限公司的醫(yī)療器械，隨后產品均相繼出現(xiàn)質量問題，然而該外商投資公司卻不能提交質量檢測合格報告，在公司被撤銷運走店內產品時，被消費者堵住，當?shù)毓ど叹謱a品扣留。后經消協(xié)調解，雙方達成一致意見，消費者較終獲賠23322元。

　　評析：消協(xié)認為，根據(jù)《消費者權益保護法》及《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》的相關規(guī)定，銷售商應依法給予消費者退貨或補償。

　　三、車本未年檢保險不能免

　　2001年，唐山郭某為其子董某投?！巴顿Y連接保險”，保險期為20年，身故保險金受益人為郭某。2005年3月，董某車禍身亡，保險公司卻以駕駛證未年檢為由拒賠。唐山市消協(xié)向公安部門查詢，得到“行駛證未年檢也屬于有效證件”的答復。經消協(xié)人員多次找保險公司說明、爭論，保險公司同意按保險合同賠付43703.76元。

　　評析：車輛行駛證的年檢屬于行政管理的范疇，行駛證未按期年檢應由交管部門依法進行處理，但不能認定其為無效的證件，也不能作為保險公司免予賠付的依據(jù)。

　　四、“較真”存款日獲返利息

　　2007年3月24日，消費者田某到唐山市某郵電所存款，金額為3萬元，并告知28日換正式存單。待到辦理時，存單與實際存款日期相差4天。消協(xié)分會工作人員多次找到該郵電所進行調解，終使雙方達成一致協(xié)議，返還4天存款利息7.39元，并道歉。

　　評析：郵電所過錯行為明顯，消協(xié)贊賞消費者田某這種“斤斤計較”的精神。

　　五、實驗辨別假農肥果農獲賠12000元

　　2007年6月，衡水深州市舊州村果農劉會倉在農資市場購購了某活力鋅葉面肥數(shù)袋，按說明使用，果樹葉子黃萎、脫落，找農資經營部索賠無果。深州市消協(xié)給另兩顆樹再次施肥做“對比實驗”，結果施農資經營部肥的果樹出現(xiàn)問題。經商定，經銷商一次性賠償消費者劉會倉12000元。

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比試驗的方法，分清了責任，平息了爭議，使果農的利益得到了有效保護，解決投訴的方式、技巧值得借鑒。
　
　　六、標志不明導致農民受害三方連帶賠償

　　2007年5月，承德縣消協(xié)陸續(xù)接到該縣六溝鎮(zhèn)、石灰窯鄉(xiāng)等地村民的投訴，稱在當?shù)刭徺徱环N復合肥出現(xiàn)“燒苗”。經了解，是使用方法不當，經銷商未告知使用方法，產品標簽也未注明。經縣消協(xié)工作人員調解、協(xié)商，補償款由廠方、供貨商和經銷商共同承擔。

　　評析：以明示的方式告知消費者商品的性能、用途、使用方法，是生產者、經銷者的法定義務，未履行義務造成重大影響的，責任方無疑應為此付出代價。

　　七、新產品不在“三包”內經銷商也應負責

　　徐玉文于2007年1月8日，在唐山市開平區(qū)某汽貿公司為自家汽車安裝了一臺“導航儀”，裝后不能使用。汽貿公司以“導航儀”沒有詳細“三包”規(guī)定為由，只對其修理。開平消協(xié)依據(jù)《消費者權益保護法》和《產品質量法》的規(guī)定，說明消費者有權要求退貨。較終，汽貿公司為消費者退貨并給消費者1000元工時費、兩桶機油和兩個機油濾芯，共計折合費用11588元。

　　評析：“三包”是以產品名錄“例舉”方式進行規(guī)定，不少經營者對相關規(guī)定出臺后推向市場的新產品，以沒有列入國家三包產品目錄為由拒絕提供“三包”服務。然而眾多新型產品雖沒有列入“三包”目錄，但并不等于國家法律沒有規(guī)定。任何產品，只要符合《消費者權益保護法》、《產品質量法》規(guī)定條件，生產者、銷售者都應依法承擔修理、更換、退貨的責任。

　　八、省消協(xié)再曝兩起嘉禾啤酒爆炸案

2007年，省消協(xié)又接到兩起嘉禾啤酒爆炸傷人案的投訴。一是平山縣喬某2006年5月在拿取自家儲藏間的一捆捆扎的嘉禾啤酒時，酒瓶突然爆炸，喬某被炸傷右眼。經司法鑒定評定為八級傷殘。消費者于2007年3月30日投訴到省消協(xié)；另一起是在石家莊工作的宋某，2007年4月7日在拿東西時，一瓶嘉禾啤酒爆炸，炸傷其右臂。

評析：以生命健康權為主要內容的安全權，位于《消費者權益保護法》所規(guī)定的消費者九大權利之頭，是消費者一項較重要的權利。保證自己的產品不存在危及消費者生命健康的缺陷，也自然是經營者的頭要義務。

　　九、潔具安裝惹禍端分清責任好維權

秦皇島金先生在一家居裝飾城潔具經銷處訂購了潔面盆一套，經銷處負責安裝。由于一直沒入住新居，兩個多月后發(fā)現(xiàn)新居漏水。裝修公司和家居裝飾城人員共同分析，是潔面盆水源連接處管件斷裂造成。經市消協(xié)調解，家居裝飾城賠償金先生35000元。

　　評析：損害發(fā)生后，金先生及時找相關單位到場勘查，共同認定損害原因，為事后獲得賠償創(chuàng)造了有利的條件，為“科學消費，理智維權”提供良好借鑒。

　　十、酒瓶爆炸傷幼童較終獲賠8萬元

　　2006年2月，秦皇島陳先生的家中某品牌啤酒爆炸，擊傷外孫，經損傷檢驗鑒定為七級傷殘。消協(xié)建議啤酒廠先墊付醫(yī)療費1萬元，后經4個月溝通，啤酒廠一次性支付消費者相關費用80000元。

　　評析：本案的關鍵是酒瓶爆炸原因沒認定，責任難分。酒瓶爆炸，致孩子傷殘沒有異議，但廠家提出爆瓶的原因有可能是挪動、碰撞造成。啤酒瓶回收使用期限“建議為兩年”，本案中的爆炸啤酒B瓶已服役9年。消協(xié)認為，啤酒廠如不能證明該啤酒瓶不存在缺陷，就應對消費者所受的傷害承擔相應責任。

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