核心提示：日前，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)趙捷在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，該協(xié)會(huì)正在聯(lián)合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查家電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定等政策的情況，發(fā)現(xiàn)三包規(guī)定在某些方面的落實(shí)被打了折。 三包規(guī)定對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了積極的作用，但隨著市場(chǎng)的變化，也逐漸顯示出其局限性。一些聰明的企業(yè)借此打起了法律的擦邊球。同時(shí)，隨著家電下鄉(xiāng)工作的開(kāi)展，三四級(jí)市場(chǎng)對(duì)于家電服務(wù)的需求不斷增強(qiáng)，但是一些企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善也導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。日前，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)趙捷在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，該協(xié)會(huì)正在聯(lián)合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查家電企業(yè)執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定等政策的情況，發(fā)現(xiàn)三包規(guī)定在某些方面的落實(shí)被打了折。
包修保修常被混淆
前不久，王先生家的冰箱不制冷了。王先生告訴記者，當(dāng)初購(gòu)冰箱時(shí)看中的是廠家承諾保修6年，但是讓他沒(méi)想到的是，雖然他給廠家的客服一打電話維修人員很快就上門了，冰箱也很快就修好了，可是維修人員卻堅(jiān)持要收300多元的維修費(fèi)。王先生提出質(zhì)疑，維修人員解釋說(shuō)他購(gòu)的冰箱已經(jīng)過(guò)了1年的免費(fèi)包修期。保修6年不是免費(fèi)包修6年，是保證維修但要收費(fèi)。王先生不相信，拿出廠家提供的保修證一看，上面果然寫著整機(jī)售后包修1年、主要零配件包修3年。保修不是包修，一字之差讓維修變成了收費(fèi)的。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)趙捷表示，國(guó)家三包規(guī)定第七條要求生產(chǎn)者應(yīng)明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證等。但是該協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多生產(chǎn)企業(yè)都把國(guó)家要求的隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證變成了保修憑證，在包修和保修上大做文章，欺騙消費(fèi)者。
類似的案例還有不少，該協(xié)會(huì)通過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于部分家電企業(yè)不執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，混淆或故意混淆包修和保修，還有些企業(yè)進(jìn)行過(guò)度承務(wù)，明知道其服務(wù)難以兌現(xiàn)，就有意混淆包修和保修。以上行為干擾了市場(chǎng)秩序，造成消費(fèi)者投訴逐年上升。春節(jié)前，該協(xié)會(huì)對(duì)調(diào)查中存在嚴(yán)重問(wèn)題的企業(yè)提出了黃牌警告，其中不乏知名企業(yè)。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵提醒廣大消費(fèi)者：在購(gòu)購(gòu)和維修家電產(chǎn)品時(shí)，一定要分清包修和保修。同時(shí)，他也提醒企業(yè)在認(rèn)真落實(shí)三包規(guī)定的同時(shí)，在做出高于法律規(guī)定的售后服務(wù)承諾前認(rèn)真進(jìn)行成本核算，并對(duì)企業(yè)的實(shí)力進(jìn)行評(píng)估，不要盲目跟風(fēng)。
包修零部件有不同
有河北消費(fèi)者反映，其購(gòu)購(gòu)的某洋品牌平板電視主板剛過(guò)一年包修期就壞了。維修人員表示主板不屬于主要零部件，因而要收1200元維修費(fèi)，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)降到到950元，新更換的主板1個(gè)月的包修期經(jīng)過(guò)交涉也延長(zhǎng)到了3個(gè)月。但是同樣的問(wèn)題，安徽的楊先生經(jīng)過(guò)多次交涉，則享受了主要零部件免費(fèi)維修的待遇。
趙捷表示，2010年央視315晚會(huì)上曝光了松下、索尼、三星、飛利浦、LG、日立、東芝7家外資平板電機(jī)企業(yè)不執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定的問(wèn)題。但是據(jù)該協(xié)會(huì)了解，除了企業(yè)強(qiáng)詞奪理提出平板電視不是電視的情況外，包修的主要部件不統(tǒng)一、不明確等問(wèn)題也同樣困擾著消費(fèi)者。
據(jù)介紹，在家電領(lǐng)域，目前糾紛較多的是平板電視，1995年實(shí)施的三包規(guī)定中明確表示主要零部件包修3年，但同時(shí)彩電的主要零部件當(dāng)時(shí)是顯像管、行輸出變壓器、高頻頭等，這些在如今的平板電視中基本不存在。而廠家對(duì)平板電視主要零部件的解釋不一，甚至同一部件叫法也不同，造成了消費(fèi)者維權(quán)難。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)認(rèn)為主要零部件就是指顯示屏，有的企業(yè)對(duì)于顯示屏、高頻頭、集成電路包修3年，還有的企業(yè)將液晶電視中的模組、主板中的部分配件定義為主要零部件。
此外，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)未在三包證明或說(shuō)明書中對(duì)主要零部件進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注，在維修過(guò)程中一些維修人員利用消費(fèi)者對(duì)此不熟悉、不了解，蒙騙消費(fèi)者，額外收取零件費(fèi)修理費(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。
企業(yè)以不斷開(kāi)發(fā)新技術(shù)去吸引消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)，而科技的日新月異使得標(biāo)準(zhǔn)不斷出現(xiàn)滯后的情況，作為一個(gè)負(fù)責(zé)的企業(yè)，不應(yīng)該僅僅依靠標(biāo)準(zhǔn)作為參照。趙捷認(rèn)為，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中凡是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主要功能的運(yùn)行起主要作用，并在產(chǎn)品價(jià)值中占有較高比例的，都應(yīng)被視為主要零部件。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于包修的主要零部件應(yīng)該進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注。
下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包待落實(shí)
家電下鄉(xiāng)成效顯著，不少農(nóng)村消費(fèi)者由此提前享受到了家用電器帶來(lái)的生活品質(zhì)的提高，但是部分企業(yè)在三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善也給部分農(nóng)村消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱。
2010年3月份，遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的該省下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況的調(diào)查報(bào)告顯示，由于農(nóng)村市場(chǎng)存在居住范圍分散、道路條件不好等客觀狀況，在及時(shí)免費(fèi)貨及安裝售后服務(wù)方面，存在不少問(wèn)題。如一些生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商不執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，任意縮短三包期限，將本應(yīng)明確的三包承諾模糊化。
同年7月，湖北省宜昌市質(zhì)監(jiān)局公布，該局12365受理家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)方面的投訴比較集中，主要表現(xiàn)在維修人員上門對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進(jìn)行維修時(shí)，對(duì)三包期內(nèi)產(chǎn)品更換的部件和零配件收取費(fèi)用，甚至有少數(shù)維修人員收取上門修理燃油費(fèi)，更有部分維修人員抬高配件和輔料的價(jià)格。同時(shí)該質(zhì)監(jiān)局發(fā)布消費(fèi)警示：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包期內(nèi)，售后服務(wù)不得打折，并提醒消費(fèi)者注意維護(hù)自身權(quán)益。
去年底，新一輪家電下鄉(xiāng)招標(biāo)啟動(dòng)，這次招標(biāo)不僅在投標(biāo)產(chǎn)品型號(hào)上有了大幅提升，由原來(lái)的50個(gè)型號(hào)增加到80個(gè)，同時(shí)，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)能力也提出了嚴(yán)格的要求。從售后服務(wù)一覽表的精細(xì)程度，到企業(yè)售后服務(wù)體系的支持力度，都提出了更為細(xì)致的要求。比如之前招標(biāo)文件中要求企業(yè)設(shè)立24公里服務(wù)電話，而此次文件則明確注明是724公里服務(wù)電話。
趙捷進(jìn)一步解釋說(shuō)，這里所說(shuō)的服務(wù)電話必須是有人值守的，不能是錄音電話。但是該協(xié)會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)電話的不定時(shí)撥打調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)對(duì)此項(xiàng)要求并沒(méi)有落實(shí)到位。
此外，標(biāo)書中對(duì)于不同地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)店覆蓋率分別進(jìn)行了要求，比如東部地區(qū)應(yīng)達(dá)到90%，西部地區(qū)應(yīng)達(dá)到50%等。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有部分企業(yè)沒(méi)有達(dá)到要求。
相關(guān)調(diào)查還在進(jìn)行中。調(diào)查中，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)與專業(yè)調(diào)查公司合作，采取向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、消費(fèi)者反映與企業(yè)承諾進(jìn)行對(duì)比、不定期抽查等形式進(jìn)行。對(duì)于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，該協(xié)會(huì)在上報(bào)有關(guān)部門的同時(shí)還將向社會(huì)發(fā)布相關(guān)警示。

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