一、房地產(chǎn)企業(yè)服務特征的全新詮釋

    房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識密集型服務業(yè)的范疇，服務和知識貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運營的整個過程之中。隨著市場競爭的日趨激烈和房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，房地產(chǎn)企業(yè)向顧客提供的已不僅僅是一間住所，更是一個概念和一種生活方式，是由一系列不同類型服務組合而成的一個完整的體系。

    知識經(jīng)濟時代的房地產(chǎn)企業(yè)應該主要致力于為顧客提供所需的房產(chǎn)產(chǎn)品并使顧客得到的知識密集型服務。

    1.房地產(chǎn)企業(yè)服務包的復雜性

    房地產(chǎn)企業(yè)可采用服務包這種形式對其服務進行衡量和評價。這種服務包是指在知識經(jīng)濟環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合。具體分析，房地產(chǎn)企業(yè)的服務包應包括以下4個方面的內(nèi)容：

    (1)支持性設(shè)備

    支持性設(shè)備是指在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，支持性設(shè)備主要是指其開發(fā)銷售的房產(chǎn)。這是房地產(chǎn)企業(yè)較為核心的服務。與這一支持性設(shè)備相關(guān)的因素很多，主要包括房產(chǎn)的地點、交通便利情況、施工質(zhì)量、建筑外形特征、綠化、戶型結(jié)構(gòu)、水電供應等等。

    (2)輔助物品

    輔助物品是指顧客購購和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，以及顧客自備的物品，如內(nèi)部裝修、家具、電器、房產(chǎn)證和土地證等等。

    (3)顯性服務

    顯性服務是指那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益，包括服務人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購、投訴處理、服務規(guī)范和制度等等。

    (4)隱性服務

    隱性服務是指顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性，如房地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會形象、物業(yè)人員的服務態(tài)度、安全性與便利性等等。

    這樣一個完整的服務包構(gòu)成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個服務體系。為了提高服務水平，在進行項目開發(fā)時，房地產(chǎn)企業(yè)應該將服務包所包含的具體要素進行詳細的分解和說明，并給出針對這些相關(guān)內(nèi)容的具體服務目標。

    2.房地產(chǎn)企業(yè)服務的定制化程度較小

    房地產(chǎn)企業(yè)提供服務的特殊性導致很難針對單個或少數(shù)顧客的需求進行定制。然而，在當今的購方市場條件下，顧客的消費行為正日趨成熟，而且房地產(chǎn)商品的特性決定了顧客的重復購購率極低，因此顧客需求必然是房地產(chǎn)企業(yè)高度關(guān)注的焦點，房地產(chǎn)企業(yè)應該盡可能地提高其定制化程度，如針對各類顧客群體設(shè)計多種不同戶型、盡量減少使用隔斷墻、給顧客更大的親自對戶型進行設(shè)計和改造的空間等。

    3.房地產(chǎn)企業(yè)服務產(chǎn)品的非獨立性

    由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個復雜的服務包，這個服務包中的許多要素都涉及其他企業(yè)和機構(gòu)，故而房地產(chǎn)企業(yè)需要進行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動，其服務依賴性非常之強。這種非獨立性導致房地產(chǎn)企業(yè)在服務質(zhì)量控制方面存在相當大的難度。

    總之，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，顧客對于優(yōu)質(zhì)和個性化服務的需求日益加大，房地產(chǎn)服務的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場和顧客的需求變化，確立“以顧客為”的經(jīng)營思想，通過提高服務的知識含量來積極開展持續(xù)的服務創(chuàng)新活動，才能在服務開拓方面獲得高知識的附加值和高回報的顧客忠誠度。

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