一、房地產(chǎn)企業(yè)服務特征的全新詮釋

房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識密集型服務業(yè)的范疇，服務和知識貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運營的整個過程之中。隨著市場競爭的日趨激烈和房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，房地產(chǎn)企業(yè)向顧客提供的已不僅僅是一間住所，更是一個概念和一種生活方式，是由一系列不同類型服務組合而成的一個完整的體系。

知識經(jīng)濟時代的房地產(chǎn)企業(yè)應該主要致力于為顧客提供所需的房產(chǎn)產(chǎn)品并使顧客得到的知識密集型服務。

1.房地產(chǎn)企業(yè)服務包的復雜性

房地產(chǎn)企業(yè)可采用服務包這種形式對其服務進行衡量和評價。這種服務包是指在知識經(jīng)濟環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合。具體分析，房地產(chǎn)企業(yè)的服務包應包括以下4個方面的內(nèi)容：

(1)支持性設備

支持性設備是指在提供服務前必須到位的物質資源。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，支持性設備主要是指其開發(fā)銷售的房產(chǎn)。這是房地產(chǎn)企業(yè)較為核心的服務。與這一支持性設備相關的因素很多，主要包括房產(chǎn)的地點、交通便利情況、施工質量、建筑外形特征、綠化、戶型結構、水電供應等等。

(2)輔助物品

輔助物品是指顧客購購和消費的物質產(chǎn)品，以及顧客自備的物品，如內(nèi)部裝修、家具、電器、房產(chǎn)證和土地證等等。

(3)顯性服務

顯性服務是指那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益，包括服務人員的專業(yè)素質、提供銀行按揭貸款服務、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購、投訴處理、服務規(guī)范和制度等等。

(4)隱性服務

隱性服務是指顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性，如房地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會形象、物業(yè)人員的服務態(tài)度、安全性與便利性等等。

這樣一個完整的服務包構成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個服務體系。為了提高服務水平，在進行項目開發(fā)時，房地產(chǎn)企業(yè)應該將服務包所包含的具體要素進行詳細的分解和說明，并給出針對這些相關內(nèi)容的具體服務目標。

2.房地產(chǎn)企業(yè)服務的定制化程度較小

房地產(chǎn)企業(yè)提供服務的特殊性導致很難針對單個或少數(shù)顧客的需求進行定制。然而，在當今的購方市場條件下，顧客的消費行為正日趨成熟，而且房地產(chǎn)商品的特性決定了顧客的重復購購率極低，因此顧客需求必然是房地產(chǎn)企業(yè)高度關注的焦點，房地產(chǎn)企業(yè)應該盡可能地提高其定制化程度，如針對各類顧客群體設計多種不同戶型、盡量減少使用隔斷墻、給顧客更大的親自對戶型進行設計和改造的空間等。

3.房地產(chǎn)企業(yè)服務產(chǎn)品的非獨立性

由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個復雜的服務包，這個服務包中的許多要素都涉及其他企業(yè)和機構，故而房地產(chǎn)企業(yè)需要進行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動，其服務依賴性非常之強。這種非獨立性導致房地產(chǎn)企業(yè)在服務質量控制方面存在相當大的難度。

總之，隨著信息技術的迅猛發(fā)展，顧客對于優(yōu)質和個性化服務的需求日益加大，房地產(chǎn)服務的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場和顧客的需求變化，確立“以顧客為”的經(jīng)營思想，通過提高服務的知識含量來積極開展持續(xù)的服務創(chuàng)新活動，才能在服務開拓方面獲得高知識的附加值和高回報的顧客忠誠度。

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