商業(yè)策劃公司：出租式百貨商場(chǎng)如何管理好入駐客商

　  客商是出租式商場(chǎng)的衣食父母?？蜕坦芾硎巧虉?chǎng)營(yíng)銷體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蜕坦芾淼膶?shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客商這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。

一、對(duì)客商地位和特性的認(rèn)識(shí)

1．真正尊重客商　

　　真正尊重客商，圍繞客商開展工作是客商管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蜕讨皇强罩袠情w，尊重客商是較起碼的商業(yè)道德?！?/P>

2．長(zhǎng)久合作　

　　在客商管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蜕谭€(wěn)定是商場(chǎng)穩(wěn)定并發(fā)展的前提，客商群體的穩(wěn)定對(duì)于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客商給商場(chǎng)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客商?？蜕痰拿恳淮巫儎?dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已不要考慮換客商。這就要求我們?cè)谶x擇客商時(shí)一定要慎重，在較初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮?！?/P>

3．日常性工作　

　　客商管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蜕坦芾硎巧虉?chǎng)管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。　

4．確?？蜕痰睦?

　　一些商場(chǎng)提出“客商是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客商不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客商進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì)商場(chǎng)與入駐客商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者?？蜕淌巧虉?chǎng)的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購(gòu)購(gòu)客商的產(chǎn)品。因?yàn)榭蜕痰匿N售政策是商家運(yùn)營(yíng)的靈魂。雙方應(yīng)一起共同開發(fā)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)?！?/P>

　　天津環(huán)渤海建材對(duì)客商地位的認(rèn)識(shí)有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。環(huán)渤海過去片面僵化地理解“客商是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客商利益多，責(zé)任制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。局面有些失控。1999年，環(huán)渤海開始按新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客商重新篩選，將客商由800余家減少至600余家，制定了新的如常標(biāo)準(zhǔn)，確定了淘汰率，由招商改為選商，以客商的經(jīng)營(yíng)手段，品牌含量，經(jīng)營(yíng)理念等作為入住的標(biāo)準(zhǔn)，這樣，客商 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產(chǎn)生了，這種對(duì)客商表面的限止其實(shí)為客商營(yíng)造了一個(gè)更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不少客商的積極性更高了。更好的客商引來了，實(shí)踐讓環(huán)渤海認(rèn)識(shí)到，商場(chǎng)與客商是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。環(huán)渤海認(rèn)為，把客商由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。商場(chǎng)與客商的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。商場(chǎng)把客商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。　

二、客商的管理

　  有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。客商也是這樣?？蜕逃衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客商忠誠(chéng)于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失?？蜕坦芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客商。　

1、客商可分為四類：　

　　A.銷售量小、對(duì)商場(chǎng)也不忠誠(chéng)的客商。這些客商是沒有價(jià)值的客商，商場(chǎng)對(duì)待此類客商的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客商的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客商?！?/P>

　　B.品牌好、銷售量大但對(duì)商場(chǎng)不忠誠(chéng)的客商。這些客商常常會(huì)成為商場(chǎng)較危險(xiǎn)的敵人。此類客商“挾品牌以令商場(chǎng)”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場(chǎng)講條件、提要求，商場(chǎng)不能滿足他們的愿望，他們就還商場(chǎng)以“顏色”――退租或是長(zhǎng)期拖欠租金，較后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌虉?chǎng)已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)他去呢。如果對(duì)這些客商管理稍有疏忽，他們就會(huì)給商場(chǎng)造成很大的損失。如果商場(chǎng)所擁有的客商中這些客商占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了?！?/P>

　　C.銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客商。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客商，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客商?！?/P>

　　D.銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客商。這是企業(yè)較寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客商越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿??！?/P>

　　客商管理的目的就是多多培養(yǎng)好客商。商場(chǎng)通過對(duì)客商的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確?？蜕膛c企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客商與企業(yè)共同發(fā)展，建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系?！?/P>

2、經(jīng)營(yíng)能力　

　　客商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績(jī)的好壞，衡量客商經(jīng)營(yíng)能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：　

　 （1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的客商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。　

　 （2）分銷能力的大?。褐饕强雌溆卸嗌傧录遥蜕蹋?，市場(chǎng)覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的客商能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。　

　 （3）資金是否雄厚。這是衡量客商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)?！?/P>

　 （4）手中暢銷品牌的多少。好的客商往往有多個(gè)暢銷品牌的經(jīng)銷權(quán)?！?/P>

　 （5）倉(cāng)儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量客商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要?！?/P>

（6）解決售后問題的能力。好的客商對(duì)售后服務(wù)都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務(wù)體系，大部分售后問題可以自行消化，不會(huì)因售后問題鬧到商場(chǎng)管理部門。

三、客商的評(píng)價(jià)與對(duì)策　

　　為了確保客商能夠成為好客商，商場(chǎng)就要定期地對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好客商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力的客商提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求的客商，堅(jiān)決淘汰?！?/P>

　　過去許多商場(chǎng)對(duì)客商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的，以租金到位率為惟一標(biāo)準(zhǔn)。今天，越來越多的商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)，其目的是引導(dǎo)客商成為一個(gè)好客商。一位賣場(chǎng)銷售專家提出商場(chǎng)可以從客商的品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營(yíng)業(yè)員水平、與本公司的關(guān)系等方面對(duì)客商進(jìn)行評(píng)價(jià)?！?/P>

　　當(dāng)然，商場(chǎng)可以根據(jù)自己的情況確定客商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客商做出評(píng)價(jià)后，商場(chǎng)應(yīng)采取的對(duì)策是：與好客商進(jìn)行交往，并擴(kuò)大攤位或提供好的位置。如果商場(chǎng)把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客商的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高商場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)。對(duì)此，商場(chǎng)可采取的對(duì)策是積極開發(fā)能取代該客商的新客商。　

商場(chǎng)要對(duì)客商情況進(jìn)行具體分析：　

1．信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客商。他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客商做生意。這些客商雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但足以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場(chǎng)連鎖化經(jīng)營(yíng)的腳步?！?/P>

2．銷售能力強(qiáng)但信用差的客商。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長(zhǎng)。這些客商的經(jīng)營(yíng)思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，但是商場(chǎng)管理者要注意，這些客商的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠的時(shí)間?！?/P>

3．銷售能力和信用都好的客商。這是較受商場(chǎng)歡迎的客商。提升商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的就是增加這類客商。商場(chǎng)必須檢討：自己擁有多少這樣的客商？是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多？擁有這些客商可獲得以下的好處：能銷售杰出品牌的產(chǎn)品；增加商場(chǎng)的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識(shí)足；吸引更多的消費(fèi)者前來購(gòu)物；會(huì)提供各種有用的信息。　

　　如果客商目前的經(jīng)營(yíng)狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿?，商?chǎng)就要去輔導(dǎo)、扶持客商發(fā)展，促進(jìn)客商的成長(zhǎng)?！?/P>

　　對(duì)盈利較差但信譽(yù)較好的客商應(yīng)采取幫助、扶持、關(guān)懷的態(tài)度。商場(chǎng)管理人員應(yīng)該深入客商，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差客商的意見，在不影響公司整體運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能的為他們多做些工作。不能因?yàn)槲覀冇写罅康膬?chǔ)備客商而對(duì)他們采取放棄的態(tài)度。這樣會(huì)對(duì)現(xiàn)有客商造成不安全感?！?/P>

四、客商管理的內(nèi)容

（一）、利益管理——商場(chǎng)必須讓客商賺到錢。利益是聯(lián)系商場(chǎng)與客商的紐帶，如果客商在本商場(chǎng)不能賺到錢或賺錢太少，客商就會(huì)離我們而去，精心構(gòu)造的運(yùn)營(yíng)策略就會(huì)土崩瓦解。商場(chǎng)要管理好客商，頭先就要確?？蜕藤嵉藉X?！?/P>

　　讓客商賺錢，今天許多商場(chǎng)都是這樣說，但并不是所有的商場(chǎng)都能做到這一點(diǎn)。這主要取決于商場(chǎng)的市場(chǎng)開發(fā)與管理能力，以及更多的運(yùn)營(yíng)思想。為客商營(yíng)造一個(gè)暢銷的局面和一個(gè)良好的交易秩序，是讓客商賺錢所必不可少的條件?！?/P>

（二）、支援和輔導(dǎo)客商——商場(chǎng)不僅要給客商以魚，更要讓客商掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客商賺錢，而且要教會(huì)客商賺錢的方法。商場(chǎng)要支持和輔導(dǎo)客商發(fā)展，客商的經(jīng)營(yíng)管理水平提高了，銷售能力提高了，商場(chǎng)的對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的感召力也就會(huì)隨之而上升?！?/P>

1.輔導(dǎo)培訓(xùn)客商，提高客商的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。 一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓客商掌握促進(jìn)銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場(chǎng)對(duì)客商的培訓(xùn)方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等?！?/P>

2.支援客商?！?/P>

（1）提供同業(yè)動(dòng)向、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場(chǎng)調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；

（2）以商場(chǎng)的名義發(fā)布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客商所舉辦的活動(dòng)；并在媒體廣告上提及客商；

（3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如支援允許客商使用商場(chǎng)制作的廣告；支援、協(xié)助客商召開消費(fèi)者座談會(huì)；分擔(dān)客商的廣告費(fèi)等?！?/P>

（4）指導(dǎo)客商店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供

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