商業(yè)房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃之銷售技巧攻略

顧客讓渡價(jià)值的概念

一：整體顧客價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值（固定的房屋、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等）

服務(wù)價(jià)值（合同的簽定、付款的方式等）

人員價(jià)值（業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、相關(guān)的理論知識(shí)、工作的效益）

形象價(jià)值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無(wú)形的感知效果）

二：整體顧客成本

貨幣成本（單位平米的價(jià)格）

時(shí)間成本（購(gòu)房的時(shí)間段）

體力成本（購(gòu)房的體力耗費(fèi)）

精力成本（購(gòu)房的精力耗費(fèi)）

顧客讓渡價(jià)值的定義：整體顧客價(jià)值與顧客整體成本的差額

客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購(gòu)購(gòu)行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。

就拿商品房或二手房的購(gòu)賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購(gòu)購(gòu)行為具有以下的共同的心理特征：

1、求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等）

2、低價(jià)位（購(gòu)房者較關(guān)心的問(wèn)題之一）

3、求方便（房屋的使用過(guò)程中的較重要的問(wèn)題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）

4、求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等）

5、追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的結(jié)合的現(xiàn)代生活文化）

6、求保值、增值（協(xié)信—黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)）

7、投機(jī)、投資獲利（世界貿(mào)易、帝景mall）

抓住了客戶的心理需求，展開(kāi)以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開(kāi)了銷售行為的道門(mén)。

第三 客戶分類

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。

（一）從容不迫型

　　這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)購(gòu)決定。從容不迫型的購(gòu)房者對(duì)于印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類購(gòu)家打交道時(shí)，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。

（二）優(yōu)柔寡斷型

　　這類購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)購(gòu)某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)購(gòu)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類購(gòu)房者，銷售人員頭先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”

（三）自我吹噓型

　　此類購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類購(gòu)房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷售人員較好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。

（四）豪爽干脆型

　　這類購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類購(gòu)房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于購(gòu)賣，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚購(gòu)與不購(gòu)一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。

（五）喋喋不休型

　　這類購(gòu)房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類購(gòu)房者時(shí)，銷售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的建議為止。

（六）沉默寡言型

　　這類購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智，感情不易激動(dòng)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)購(gòu)信心，引起對(duì)方購(gòu)購(gòu)欲望。有時(shí)購(gòu)房者沉沒(méi)寡言是因?yàn)樗憛掍N售人員，他們對(duì)銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對(duì)待這種購(gòu)房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的印象，提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。

（七）吹毛求疵型

　　這類購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時(shí)，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，較后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱對(duì)方高見(jiàn)，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。

（八）虛情假意型

　　這類購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)購(gòu)缺少誠(chéng)意。如果銷售人員明確提出購(gòu)購(gòu)事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類購(gòu)房者，銷售人員頭先要取得對(duì)方的完全信賴，“空口白牙”是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)樓者的反饋、權(quán)威部門(mén)認(rèn)可的鑒定證明等。在這類購(gòu)房者面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。這種類型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)購(gòu)決心和購(gòu)購(gòu)欲望。一般來(lái)說(shuō)，這些購(gòu)房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購(gòu)購(gòu)于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

（九）冷淡傲慢型

　　此類購(gòu)房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購(gòu)房者的特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠，對(duì)銷售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員在接近他們時(shí)較好先由熟人介紹。對(duì)這種購(gòu)房者，有時(shí)候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時(shí)，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽簦缯f(shuō)一句：“別人老是說(shuō)你較好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒(méi)有這個(gè)能力，我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌！”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)購(gòu)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。

（十）情感沖動(dòng)型

　　一般來(lái)說(shuō)，情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：，他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；，他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。面對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)購(gòu)決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可

掃一掃或者搜索微信號(hào)：Lcy18876761354

長(zhǎng)按識(shí)別二維碼

免費(fèi)看房熱線（0898-66691855）

QQ號(hào)：

遠(yuǎn)離城市霧霾，帶上您最愛(ài)的人一起享受海島陽(yáng)光！