業(yè)主知情權(quán)沒能充分體現(xiàn)，導(dǎo)致物管矛盾增多

    從２００６年全國消費(fèi)者組織受理的投訴情況看，物業(yè)管理成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，投訴數(shù)量比２００５年上漲２０．８６％，居投訴漲幅榜頭位。物業(yè)管理反映出的問題之所以比較多，原因主要有以下三點(diǎn)：

    ，住房商品化以后，過去被福利分房和集團(tuán)群體消費(fèi)所掩蓋的許多問題逐步暴露出來。以前房子是公家的，住房根本不需要繳納物業(yè)管理費(fèi)。但是隨著福利分房被取消，實(shí)行住房商品化后，管理、立法等環(huán)節(jié)沒有及時跟上，同時公眾維護(hù)自身權(quán)益的法律意識提高了，相應(yīng)的維權(quán)行為也隨之出現(xiàn)。

    ，消費(fèi)者的知情權(quán)在現(xiàn)在的物業(yè)管理模式中還沒得到充分體現(xiàn)，物業(yè)管理公司沒有讓消費(fèi)者全面了解所繳納的物業(yè)管理費(fèi)的用途，沒有充分給予消費(fèi)者知情權(quán)，沒有及時告知或故意隱瞞一些應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息。告知是經(jīng)營者的一種責(zé)任，知道物業(yè)費(fèi)使用情況是購房者的權(quán)利，信息不對稱容易導(dǎo)致糾紛。

    第三，物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系尚未理順，物業(yè)公司并不是小區(qū)的主人，而是受業(yè)主委托，為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的管家，業(yè)主才是一個樓盤、一個小區(qū)的主人。但目前有一種錯誤定位，物業(yè)公司行使了管理職能，變成了管理業(yè)主的公司，這樣一來，物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系不再是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而顛倒為管理與被管理的關(guān)系。所以，由于服務(wù)對象不明確、物業(yè)公司心態(tài)不平衡引起的物業(yè)糾紛，多年來一直糾纏著業(yè)主與物業(yè)公司。另外，物業(yè)公司往往都是由開發(fā)商指定，而不是由業(yè)主自己聘請的，在權(quán)利與責(zé)任方面很難盡職盡責(zé)，這也容易產(chǎn)生糾紛。

    物業(yè)收費(fèi)“黑洞”多，繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須明示

    物業(yè)管理收費(fèi)可以說是業(yè)主較關(guān)心和較敏感的問題，在北京市消費(fèi)者協(xié)會于２００６年第四季度組織實(shí)施的“住宅商品房消費(fèi)者滿意度調(diào)查”活動中，近六成消費(fèi)者對物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)透明度不滿意。有的業(yè)主反映物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示；有的業(yè)主反映物業(yè)收費(fèi)不開正式發(fā)票而只是給收據(jù)；有的業(yè)主反映物業(yè)亂收費(fèi)……

    ２００６年北京“美麗園事件”堪稱是物業(yè)公司亂收費(fèi)的典型案例。北京美麗園小區(qū)業(yè)委會一直要求鴻銘物業(yè)管理公司擠出不實(shí)收費(fèi)中的水分，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但多次被物業(yè)公司拒絕，無奈之下，業(yè)委會將物業(yè)公司告上法庭。此案一審法院駁回了美麗園小區(qū)業(yè)委會的訴訟請求，隨后，北京市一中院對一審判決予以改判，支持了業(yè)委會１３項(xiàng)降低物業(yè)費(fèi)訴訟請求中的１２項(xiàng)。２００６年４月２５日，鴻銘物業(yè)公司向一中院提交了《再審申請書》，北京市一中院于２００６年５月３０日決定再審此案。２００６年８月１１日，北京市一中院經(jīng)過再審，宣布維持該院做出的終審判決，要求鴻銘物業(yè)管理公司按小區(qū)的實(shí)際電梯數(shù)和水泵數(shù)計(jì)費(fèi)，減去了物業(yè)多收的費(fèi)用，鴻銘物業(yè)收取的電梯位廣告租賃收益１８萬元，也被判令返還給業(yè)委會。按照判決重新計(jì)算物業(yè)費(fèi)，美麗園小區(qū)的物業(yè)費(fèi)將由每月２．７２元／平方米，降低到每月１．５８元／平方米。
 
    為了改變物業(yè)管理公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚的現(xiàn)狀，北京市建委日前出臺了《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》示范文本。《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定，物業(yè)公司可分為包干制和酬金制兩種。實(shí)行包干制，盈余或者虧損均由物業(yè)公司享有或者承擔(dān)，物業(yè)公司不得以虧損為由要求增加費(fèi)用，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行酬金制，物業(yè)公司應(yīng)向全體業(yè)主公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和物業(yè)管理服務(wù)支出年度預(yù)決算，并按期向全體業(yè)主公布費(fèi)用的收支情況。另外，小區(qū)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務(wù)單位應(yīng)向較終用戶收取費(fèi)用。若物業(yè)公司接受委托代收費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

    物管人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難保證

    在消費(fèi)者的物業(yè)管理投訴中，涉及質(zhì)量問題的占投訴總量的５５．０６％，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)主的要求。另外，由于許多物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度差，管理人員還時常與業(yè)主發(fā)生沖突，這既損害了廣大業(yè)主的權(quán)益，又制約了行業(yè)本身的進(jìn)一步發(fā)展。

    雖然大部分物業(yè)管理人員都能盡心盡職，但物管人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀仍難以掩蓋，少部分物管人員素質(zhì)低下，輕則服務(wù)質(zhì)量不到位，重則損害、竊取業(yè)主財(cái)物，甚至侮辱、毆打業(yè)主。究其原因主要有三點(diǎn)，一是行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，相關(guān)法律配套不完善，存在違法不究、執(zhí)法不嚴(yán)的情況，對物管企業(yè)資質(zhì)的審核不夠嚴(yán)格，眾多操作不規(guī)范的中小物業(yè)公司大量存在；二是許多物業(yè)公司由開發(fā)商建立，缺乏競爭動力，從而降低了對服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的要求，許多物業(yè)管理人員根本就沒有資格證，保安等人員的招聘工作把關(guān)不嚴(yán)，相關(guān)的管理和培訓(xùn)不到位；三是物業(yè)公司的服務(wù)意識尚未建立，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，業(yè)主的權(quán)益被忽視。

    業(yè)內(nèi)專家提醒消費(fèi)者，服務(wù)質(zhì)量是不是到位，并不能由業(yè)主憑感覺下結(jié)論，尤其是若想達(dá)到質(zhì)價相符的程度，平時一定要加強(qiáng)對物業(yè)公司服務(wù)的監(jiān)督，并注意保存物業(yè)公司服務(wù)不到位的證據(jù)，日后一旦提起相關(guān)訴訟，業(yè)主們就可以依法維權(quán).

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