《建筑法》規(guī)定：任何單位和個人對建筑工程的質量事故、質量缺陷都

有權向建設行政主管部門或者其它有關部門進行檢舉、控告、投訴。接待和

處理工程質量投訴是各級建設行政主管部門的一項重要日常工作。要支持和

保護群眾通過正常渠道、采取正當方式反映工程質量問題，對投訴，要認真

對待，妥善處理。

1、投訴處理機構要督促工程質量責任方按照有關規(guī)定，認真處理好用戶

的工程質量投訴。

2、對于投訴的信函要做好登記，對以電話、來訪等形式的投訴，承辦人

員在接待時要認真聽取陳述意見，做好詳細記錄并進行登記。

3、對于需要幾個部門共同處理的投訴，投訴處理機構要主動與有關部門

協商，在政府的統一專業(yè)和協調下，有關部門各司其職，協同處理。

4、建設部批轉各地區(qū)、各部門處理的工程質量投訴材料，各地區(qū)、各部

門的投訴處理機構應在3個月內將調查和處理情況報建設部。

5、省級投訴機構受理的工程質量投訴，按照屬地解決的原則，交由工程

所在地的投訴處理機構處理，并要求報告處理結果。對于嚴重的工程質量問

題可派人協助有關方面調查處理。

6、市、縣級投訴處理機構受理的工程質量投訴，原則上應直接派人或與

有關部門共同處理，不得層層轉批。

7、對于投訴的工程質量問題，投訴處理機構要本著實事求是的原則，對

合理的要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋，并

責成工程質量責任方限期解決；對不合理的要求，要作出說明，經說明后仍

堅持無理要求的，應給予批評教育。

8、對注明聯系地址和聯系人姓名的投訴，要將處理的情況通知投訴人。

9、在處理工程質量投訴過程中，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、

揭發(fā)、控告材料及有關情況，透露或者傳給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和

單位。任何組織和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。對在處理投訴工

作中不履行職責、敷衍、推諉、拖延的單位和人員，要給予批評教育。

（建設部辦公廳研究室提供）

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