為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：

1、 凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

2、 業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、 業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)客服部。

4、 當業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。

5、 接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式。

A、 普通投訴，客服助理應將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務各有關(guān)人員及負責人，有關(guān)人員及負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時應將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理，由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

6、 業(yè)主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、 當投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回復。

8、 整個投訴問題完畢后，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、 在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向部門經(jīng)理匯報。

10、 各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平，增強服務意識，共同做好物業(yè)管理工作。

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