彼得杜拉克先生的管理思想對學術界與企業(yè)界所產生的影響極大，近代鮮有人出其右，他所創(chuàng)的管理名詞如：目標管理、責任規(guī)劃、國際生產分工、內部創(chuàng)業(yè)等，他主張企業(yè)的本質在于行銷和創(chuàng)新，不創(chuàng)新便死亡，策略規(guī)劃不是為未來預做決策，而是決定今天應該做什么以保證未來的生存。由于顧客導向時代的來臨，因此經營管理者必需分析、研究消費者心理，在滿足消費者欲望的各種預期事件中，落實執(zhí)行于消費市場上。實際上，消費者大多于不確定的預期中，購物需積極提供有效資訊，促使消費者能提升消費水準，使經營管理的結果能掌握更大多數消費者之“心理占有率”，達成經營管理目標。

一、國際化的經濟觀：

彼得杜拉克先生提到國際生產分工的觀念，由于世界各國具有不同經濟環(huán)境與條件，經由國際生產分工可創(chuàng)造更多的國際社會的生產績效，在國際生產分工形成后將使國際社會往來益形密切。購物的規(guī)劃與經營管理可從國際觀開始，思考的如深入研究國人何以大量出走及向國外市場購購大量商品等。臺灣人常被認為采購圈，因為國人一跨出，在世界各地的市場上掏出大把鈔票，所以國內零售業(yè)者應思考如何創(chuàng)造更有吸引力的商機。我國在請求國際化的潮流中，應思索如何吸引國外觀光客，在國際化的旋風中如何取他國長處，創(chuàng)造具有特色的自我經營模式與管理特質。日本政府會經檢討發(fā)現公權力介入對經濟的傷害大于助益，顯示國際化的經濟觀將走入更大的自由發(fā)展空間，在國際間經濟發(fā)展競賽的過程中，企業(yè)家將加重主導的角色，為強化競爭力打勝仗，知識的重要性不可忽略。

二、吸收豐富的知識：

一個企業(yè)組成成員所累積的知識經驗是該企業(yè)的重要財富，尤其服務業(yè)更顯現其重要性。企業(yè)仰賴發(fā)展的重要資源即為“知識”，一方面知識可帶來一個企業(yè)的創(chuàng)新，他方面企業(yè)亦須依賴專業(yè)知識整合創(chuàng)造生產力。由于從事的工作具有生產力，使工作者產生成就感。彼得杜拉克先生指出：現代社會生產力的新挑戰(zhàn)來自于如何大幅提升服務與知識工作者的生產力。在傳統(tǒng)的零售業(yè)、目前街坊尚存的新貨店，用不到經營管理的專業(yè)技術，經營上只需讓店鋪貨齊全，店東誠懇待人。自流通革命之后，改革加速，顧客導向產生革命性，創(chuàng)新、改造并利用進步的管理科技從事行業(yè)經營，發(fā)展至今，購物的經營模式不但提供生產者有效生產資訊，并且影響消費者提高消費水準，這都是充分掌握消費者心理的重大成就。

國際化大型購物的經營績效顯示數以兆計的業(yè)績，不管他們使用哪種貨幣，這些營業(yè)額都是消費者投入鈔票，代表他們的認同與肯定，是經營管理者對消費者心理經營績效的指標。他們如何達成這項目標？實物上，購物努力地吸收經營管理知識，再加上雄厚財力與受聘顧問專業(yè)知識的奉獻，逐漸自我累積經驗，形成堅實的經營管理知識，購物的經營者才能有效掌握商品，并且在消費者可用所得提升之際有效掌握消費需求，這是發(fā)展成功的關鍵因素。

三、消費者心理：

經營管理是投資可行性評估中除立地條件之外的另一個主要因素。再好的立地條件如缺乏優(yōu)良的經營管理的搭配，則立地條件也無法經由營運績效顯現出來。經營管理能力由人來規(guī)劃、執(zhí)行，然而其成果則附注于基地的開發(fā)效果，人與地結合貢獻產生投資效益，如以其投資效益資本化還原為不動產價值，容易忽視經營管理對于投資效益的貢獻。在研究經營管理、稽核投資效益、評估投資效益階段，應慎重處理“消費者”，消費者既然是經營管理制度化設定之前導，因此其心理分析與掌握往往成為經營管理成功的條件，例如美國的心理學學者史百茲勒博士對于消費者不確定產生的理由，具體地指出：想的比作的多，缺乏理性判斷的態(tài)度，直覺處理錯綜復雜的事物，個人無法確定自己的需要。針對前述要點分析，并結合這些因素，在購物經營管理的運作過程中，應加強對消費者的了解，力求促進經營管理績效的提升。前述消費者消費行為產生不確定因素是一般性共同的特質，如能結合商圈內的客層性，將使所指定的經營管理制度的成功率大為提升。以下分別說明：

1．想的比做的多：

消費者易受外界事物的刺激，而開始思考如何自己與該事件相似，或如何調整自己的行為使自己能夠避免。消費者心理一再累積計劃執(zhí)行的事物，但在累積的同時，消費者亦開始為自己原想做的事物解套，例如：以價格太貴、式樣可能會再創(chuàng)新及太忙碌等理由，結論是《以后再說！》，如此一再反復地發(fā)生在消費者的消費行為決策過程中。

于是購物的經營管理，應利用有效的管理塑造引人入勝的力量，只要消費者走入購物，即使消費者未進行消費行為，只是吸收一些商品資訊，但是這些消費者已成為潛在的購購者，專家努力拉近想的事物與做的事物的比例。

2．高估引誘的資訊：

為提升消費者消費品質，必需有豐富的消費資訊。一個零售業(yè)健全發(fā)達的社會，消費資訊取得應更為便利，因為消費者在封閉的社會里資訊不夠流通，大多以獨立的自我意識判斷，此時消費者無法選擇對自己較合適、價格合理的商品以滿足需要；尤其在比較、取舍過程中及需要消費資訊的提供，才能逐漸地使消費水準提升。因此供給面多挖空心思，努力地提供資訊給消費者，透過消費者特刊、雜志、報紙、電視廣告，擴大界面使消費者更容易取得商品資訊。

觀察消費者的消費行為及心理研究，消費者大多有高估引誘資訊的特性，于是廣告設計者，以引誘的廣告內容企圖掌握本項消費者特性，以爭取更大的廣告效果，大量地激發(fā)商品需求。促銷活動也采取如：來就、你神秘禮物等策略，都是類似消費者特性的掌握與運用。

3．缺乏理性判斷的態(tài)度：

人們多要面對眾多復雜的事物，一大早睜開眼睛忙碌地準備早點、上班，路上塞車還要小孩上學，趕到辦公室又差點遲到，開始一連串的高難度工作，要受客戶抱怨、上司責難、同事配合溝通不良，好不容易下班了，晚上又有要命的應酬，事實上對日常生活必需品的購購、休閑、娛樂的調整需求，不可能有相當的時間進行理性判斷。因此零售業(yè)者所銷售的商品，大多賜予商品極易記憶的商品特性，無論使容器形狀、標簽、味道等容易給消費者烙下深刻印象，企圖利用消費者在缺乏理性判斷的特性下爭取較多的商機。

4．直覺處理錯綜復雜的事物：

消費者對日常生活中的事物復雜性極度困惑，因此對細小的事采取直覺的處理方式，零售商品特別是低價位的消耗品，消費者大多采取行動性購購的行為模式。所謂行動性購購，指消費者在購購行為發(fā)生時未經仔細思考、計劃的購購方式。行動性購購商品，指低價位的消耗品、日常生活中經常使用，由于價位低廉，消費者不必經過理性判斷過程即可購購的商品。

因此，可在消費者走進付款的柜臺周圍，擺置這類行動性購購商品，以爭取消費者直覺的購購行為，這類商品雖價值不高但大多可獲得較大的利潤。

5．個人無法確定自己的需要：

人類的欲望無窮，在有限的購購力條件下，消費者并不能絲毫沒有壓力地掌握消費欲望才能落實于購購行為，因此日常生活中逐漸減弱確定性，個人需要的掌握能力降低，往往消費者在太多的選擇之下反而喪失抉擇能力，不如適當精簡可選擇標的來得有效。故購物業(yè)種的安排，大多不采取安置數個相同定位的業(yè)種，給消費者過多的選擇機會，寧可采取多樣化，反而能達到商品互補的規(guī)劃效果。且在消費者處于徘徊的階段時，培養(yǎng)一批訓練有素的工作人員，有效地協(xié)助消費者確定他們的需要，誠懇且詳實地推介商品。

6．綜合專家對消費者個人心理的研究結果解析消費行為：

每個消費者均可能構筑美麗憧憬，由于理想可以構筑在實際能力與條件之上，它不必花費成本，也可能為人類填補一些精神上的空虛，個人處于可收放的狀態(tài)情況下應屬健康。下個階段則靠當時的狀況及本身條件的可行性形成行動，并加以落實。即如下2個重要步驟：構筑理想，落實行為。

消費行為研究者必須掌握落實行為的模式：時間、抉擇、尺度、價值觀等，尤其在規(guī)定商圈內的客層分析，這個消費群個別的習慣性消費時間，以便在時間配置工程中具體有效地掌握配置原則，利于營業(yè)面積的均衡使用，達到較高坪效的規(guī)劃原則。

其次，抉擇永遠是消費者心理的痛，在無窮的欲望中，受個人條件的限制無法獲得相當程度的滿足，因此他們必需經常面對抉擇，使構筑的理想變成行動，在實際抉擇背后必然有大量的放棄。個人消費行為研究者，不但要掌握消費者落實的消費行為，更重要的工作便是解析他們放棄的部分，其原因何在？購物的經營管理者應自我要求，訓練自己成為消費者在抉擇過程中的顧問，營造一個良好環(huán)境，使消費者在獲得充分資訊后，對自己的抉擇感到滿意。因此購物的銷售人員不僅是傳統(tǒng)的售貨員，也必然是專業(yè)服務的專家，能充分了解銷售的商品，當消費者表示意愿時，能立即提供商品資訊，以協(xié)助消費者決定是否購購。事實上，這已揭示重要的訊息，購物的經營管理體系中的執(zhí)行人員對教育訓練應有所執(zhí)著，不論購物是在開業(yè)之初或經營當中。

另外，見于尺度，消費者心中藏著一把無形的尺，它對于一切能滿足需求的商品，在知悉商品條件訊息后，利用這把尺開始度量，度量結果才會促使消費行為發(fā)生。前述消費者的這把尺是無形的，購物的經營管理者當然不易察覺，可能只依賴部分的行為軌跡作為測定，所謂消費者導向，到底導向何方？當然是導向爭取消費執(zhí)行尺度時能獲得肯定。一個購物的經營管理者應能得到消費者大多數度量之后的肯定，達到消費者導向的具體成效，決不可反怨消費者尺度水準不足。從另一角度分析，教育消費者使其水平提高，也是購物義不容辭的責任所在。

四、衡量顧客的價值觀

較后，價值觀是指消費者對于一個執(zhí)行消費事件主觀的滿意程度而言，與產品提供的滿足欲望功能和相對的支付價金有關。購物的經營管理者應主導創(chuàng)造商品的價值觀、服務價值觀、感官價值觀及經濟價值觀，這些價值觀具體地影響消費者的滿意度。消費者所以要有尺度

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