商場促銷—如何引導(dǎo)不同類別的顧客消費？

　　一、怎樣引導(dǎo)不同年齡的顧客　　

　　1、 青少年的消費心理

　 喜歡和成年人比擬、趨于穩(wěn)定的購購意識、從眾心理開始形成、個性化消費心理不斷發(fā)展。

　 方法：恰當(dāng)?shù)剡\用商品的定價方法、充分發(fā)揮商品直觀形象的作用、適當(dāng)注意商品質(zhì)量。

　　2、青年消費心理及引導(dǎo)策略

　　追求時尚與新穎、追求科學(xué)與實用、追求自我成熟和消費個性的表現(xiàn)、沖動性多于計劃性。

　　方法：利用青年購購的群體性、利用青年購物的快捷性、利用青年購物的時尚性。

　　3、 中年顧客的消費心理及引導(dǎo)策略

　　中年人是家庭消費的主要決策者；希望以穩(wěn)重、自尊和富有涵養(yǎng)的風(fēng)度有別于青年人；情緒不易受外界影響。購購時有理性、有計劃、有主見、有求同性。

　　方法：不能欺騙、要真誠，不要夸夸其談，而要認(rèn)真地親切地與之交談，對他的家庭、事業(yè)說一些佩服的話，要說得實在，他們會樂于傾聽,從而信任你及你的產(chǎn)品，不要施壓和緊逼。

　　4、 老年人的消費心理及引導(dǎo)策略

　　具有較強的習(xí)慣性購購心理，求方便、安全、服務(wù)以及求實。老年人心理比較敏感、多疑。

　　方法：提供耐心周到、細致入微的良好服務(wù)，提供舒適、方便、安全的購物環(huán)境?！　?

　　二、怎樣引導(dǎo)不同類型的顧客　　

　　1、 挑剔型顧客

　?。?）順應(yīng)式引導(dǎo)

　?。?）轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)

　　（3）拖延式引導(dǎo)

　?。?）搶先式引導(dǎo)

　?。?）轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)

　?。?）否定式引導(dǎo)

　　2、 經(jīng)濟型顧客

　　（1）說明商品的價值后再與其討論商品的價格

　?。?）向顧客證明商品價格的合理性

　　a、顧客認(rèn)為價格比競爭對手高時

　　b、顧客認(rèn)為價格比替代商品高時

　　c、顧客認(rèn)為價格比以前高時

　　3、 猶豫不決型顧客

　?。?）提供選擇

　　（2）提出建議

　?。?）削弱缺點

　?。?）較后購購機會

　　4、 從容不迫型顧客

　　必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。要拿出有力的事實依據(jù)，耐心地說服講解。

 
　　5、 情感型顧客

　　決定下得快，不給營業(yè)員說話的機會。對事物變化的反應(yīng)敏感、顧慮太多、情緒不穩(wěn)定容易偏激。應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，必要時提供有力的說服證據(jù)強調(diào)給對方帶來的利益與方便，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

　　6、 饒舌的顧客

　　特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。不要在顧客情緒激昂時打斷他，盡量引導(dǎo)他切入正題。

　　7、 圓滑難纏型顧客

　　要預(yù)先洞察其真實意圖和購購動機，在交談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機立斷做出購購決定才是明智舉動。對方在緊逼的氣氛中，銷售人員再強調(diào)購購的利益和優(yōu)勢，雙管齊下，他就沒有糾纏的機會和退讓的余地。

　　8、 心懷怨恨的顧客

　　顧客對你攻擊時實際上有某種失望和憤懣的情感摻雜在一起。應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，如有則盡力設(shè)法消除，引導(dǎo)時不要開一些無謂的玩笑。要曉之以理動之以情明知以利，忌急躁盲動，守諾。　　

　　三、怎樣引導(dǎo)以各種理由拒絕的顧客　

　　相同的心理特征就是不想購購，以各種理由拒絕，但其理由并不意味著與其內(nèi)心思想相符。引導(dǎo)這類顧客的本質(zhì)要求就是認(rèn)識到顧客所說理由的“欺騙”性。

　　1、“現(xiàn)在不購”的顧客

　　說不購的根本原因是對商品或銷售員抱有一種不信任態(tài)度，他可能不急著走，還會對商品左顧右盼或聽別的顧客的議論，這種顧客是在思考商品的可信度，如果你不接近他給他一個臺階下，他可能想購也不好意思開口。一般來說，顧客說不購要探詢其理由。

　　2、“還沒決定”的顧客

　　這類顧客同樣對購購心存疑慮，不是對商品或銷售員不信任而是自己的購購需求、欲望不明顯。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出其真正的原因，如一個一個試探性的詢問或讓他覺得你可靠、可信任，采用激將法通常能對此類顧客取得較好的效果。

　　3、“我要走了”的顧客

　　一種是只是看看，另一種是作為要挾的。對前一種顧客應(yīng)禮貌相，樹立良好印象；對后一種顧客應(yīng)先盡量引導(dǎo)他說出對商品的期望，再試探找到他的期望與自己底線的結(jié)合點。

　　4、覺得價高的顧客

　　覺得價高，言外之意產(chǎn)品還行。價格高低只是相對的。引導(dǎo)顧客要為他擺事實：這個價位在同類產(chǎn)品中并不高；也要講道理，價格低的并不都是好貨，我們價格高但是質(zhì)量好。要多方面引導(dǎo)。

　　5、沒有主見的顧客

　　引導(dǎo)這類顧客的關(guān)鍵是讓他建立起一種信任感，不管是對你這個人還是對商品，要激起他自己獨立作出決定！

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