上午剛剛上班，開(kāi)元國(guó)際管理的某小區(qū)5棟的一位業(yè)主，便怒氣沖沖的來(lái)到管理處投訴。反映他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他傘家的正常休息，使他的老年冠心病近日加劇，要求管理處馬上出面處理。接待人員頭先給予安撫，并且承諾立即進(jìn)行調(diào)查和解決。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)查很快發(fā)現(xiàn)，確實(shí)5棟6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公鵑。進(jìn)一步了解還得知，6樓的這位業(yè)豐新婚不久，因?yàn)槠浼亦l(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才跑了好幾個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，干挑萬(wàn)選，購(gòu)來(lái)一只漂亮的公雞在家養(yǎng)著，按照家鄉(xiāng)的慣例，這只公雞至少要喂養(yǎng)一個(gè)月。

　　負(fù)責(zé)處理這件事情的工作人員頓時(shí)覺(jué)得此事解決起來(lái)有難度，便和同事一起商量如何去說(shuō)服這位新婚的業(yè)主。大家輪番扮演不同角色，你問(wèn)我答、你爭(zhēng)我辯，先在辦公室里"舌戰(zhàn)"演練。設(shè)想好了"情節(jié)"和"臺(tái)詞"，覺(jué)得有了把握，"說(shuō)客"才登門(mén)去做工作。

　　工作人員進(jìn)門(mén)頭先表示自己是為向業(yè)主夫婦道喜而來(lái)，然后和他們聊起了各地的婚俗。等他們不經(jīng)意地說(shuō)起家鄉(xiāng)養(yǎng)雞報(bào)喜的習(xí)俗時(shí)，則不失時(shí)機(jī)地說(shuō)："我正想找機(jī)會(huì)和你們講，鄰居投訴你們違反城市管理規(guī)定和《業(yè)主公約》在家養(yǎng)雞呢!"他們辯白自己清楚養(yǎng)雞不妥，但又覺(jué)得習(xí)俗難違。工作人員的話?cǎi)R上盯了過(guò)去："都說(shuō)入鄉(xiāng)隨俗，不養(yǎng)雞也是按照咱們這里的習(xí)俗辦呀!"他們表示既然養(yǎng)了只好養(yǎng)下去，擔(dān)心處理掉了不吉利。工作人員把早就想好的建議端了出來(lái)："你們養(yǎng)在家里只是給自己報(bào)喜，不如到郊外放了，讓它把喜報(bào)給千家萬(wàn)戶!"這樣一說(shuō)，夫婦倆都很高興，答應(yīng)過(guò)兩天就這么辦。

　　做通了養(yǎng)雞業(yè)主的工作，管理處又向投訴的業(yè)主反饋了處理情況。主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事表示歉意，同時(shí)希望他能夠理解新婚業(yè)主的心情，再擔(dān)待兩天。投訴的業(yè)主也很通情達(dá)理，對(duì)管理處的工作效率和處理方式非常滿意。兩天后，那只公雞真的到郊外"報(bào)喜"去了。

　　點(diǎn)評(píng)：幾乎所有人都知道從老祖宗那里傳下來(lái)的這樣一條處世哲學(xué)："順情說(shuō)好話"。原以為它就是教誨人們不問(wèn)青紅皂白，而隨聲附和、曲意逢迎、阿淡奉承。其實(shí)它還可以有沿著對(duì)方的情感脈絡(luò)和思維軌跡說(shuō)話、因勢(shì)利導(dǎo)去說(shuō)服對(duì)方的意思。這個(gè)案例的成功之處正在于如此做的、說(shuō)的不僅合理而且合情，不僅中肯而且中聽(tīng)。

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