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百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—商品三大管理制度，五大步驟

編輯：海南房產(chǎn)網(wǎng) 發(fā)布日期：2016-09-10 00:00:00 有效期：發(fā)布當(dāng)天閱讀 1957 次

閱讀聲明：文章內(nèi)關(guān)于戶(hù)型面積的表述，除了特別標(biāo)明為套內(nèi)面積的內(nèi)容外，所涉及戶(hù)型面積均為建筑面積。

百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—商品三大管理制度，五大步驟

以下是引用片段：
(一)商品銷(xiāo)售管理
(二)商品陳列管理
(三)商品管理

(一)商品銷(xiāo)售管理

1、必備商品知識(shí)

1）導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。

（1）商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。

（2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。

（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。

（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類(lèi)商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專(zhuān)柜。

3）熟悉和掌握購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)布局。

2、成交過(guò)程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

1）當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。

2）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

3）分析不同類(lèi)型的顧客。

（1）對(duì)于全確定型顧客(購(gòu)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。

（2）對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)購(gòu)行為。

（3）對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿(mǎn)腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二：主動(dòng)促成成交

1）掌握接近顧客的較佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)

（1）顧客不停對(duì)商品鑒賞。

（2）手拿商品考慮時(shí)。

（3）四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)時(shí)。

（4）顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

（5）顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。

（6）朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。

2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（1）等待顧客時(shí)

堅(jiān)守固定的位置。

保持良好的姿勢(shì)。

進(jìn)行商品整理。

做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（2）禁忌

閑聊。

前伏后靠，胡思亂想。

串崗離崗。

打哈欠，伸懶腰。

四周張望。

失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。

（3）應(yīng)付多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三。

（4）正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼

（5）顧客高峰時(shí)

依客人先后順序接待。

盡量縮短接待顧客的時(shí)間。

別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。

接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（6）遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式

缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。

介紹代替的商品。

如果有確切的到貨日期，要明確告知。

為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話(huà)等內(nèi)容。

萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（7）快打烊時(shí)

不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。

用技巧幫助顧客完成成交。

不可急著想下班。

不可催促顧客。

（8）幫助顧客購(gòu)購(gòu)

經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購(gòu)購(gòu)。

根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)購(gòu)建議。

切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。

聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)。

寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)購(gòu)一些他們不喜歡的貨品。

無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。

步驟三：處理顧客異議

遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：

1）清楚了解異議原因。

2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

3）無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。

4）傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

5）當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。

6）倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。

7）扼要而全面地回答問(wèn)題。

8）向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。

9）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四：成交

1）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷(xiāo)售單。

聯(lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺(tái)留存

聯(lián)　　　賣(mài)場(chǎng)聯(lián) 銷(xiāo)售柜組留存

第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))

2）銷(xiāo)售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。

3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回聯(lián)、第三聯(lián)銷(xiāo)售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。

4）核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷(xiāo)售單合計(jì)金額是否相符。

5）均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。

步驟五：跟進(jìn)與道別

1）有禮貌詢(xún)問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。

2）如需貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。

3）與顧客告別。

（1）顧客已購(gòu)物。

微笑著雙手把商品交給顧客。

提醒顧客帶好隨身物品。

請(qǐng)顧客妥善保管好銷(xiāo)售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。

感謝顧客購(gòu)購(gòu)公司的商品。

鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品。

對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。

（2）顧客沒(méi)有購(gòu)物

微笑、眼神接觸。

鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)。

道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。

（3）發(fā)票的開(kāi)具

1）必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。

2）總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。

3）開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷(xiāo)售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。

4）填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi)。

5）填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。

6）開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣，誤填作廢同此辦理。

7）開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專(zhuān)用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。

（二）商品陳列管理

1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

1）保持貨柜陳列豐滿(mǎn)。

2）柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。

3）平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。

4）模特兒、商品展示器械不占道。

5）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。

6）一貨一卡，卡貨相符。

2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)

1）顯眼的陳列

為使(較想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。

2）易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。

3）提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。

4）提高商品價(jià)值

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