經(jīng)過10多年的快速發(fā)展，我國的房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)名副其實(shí)地成為我國國民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要支柱產(chǎn)業(yè)。10多年來，房地產(chǎn)業(yè)年投資額和房屋竣工面積翻了兩番多，在擴(kuò)大內(nèi)需，防止通貨膨脹，改善人民的居住和生活條件，拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)以及擴(kuò)大就業(yè)面等方面都做出了重大貢獻(xiàn)。房地產(chǎn)業(yè)直接為人們提供住宅等基本產(chǎn)品，是與人民生活息息相關(guān)、聯(lián)系密切的一個(gè)行業(yè)，居住是人類生活較基本的一項(xiàng)內(nèi)容，“安居方能樂業(yè)”，解決了住房問題，消除后顧之憂，人們才能安心工作、生活，可以說,一國百姓的安居將對(duì)社會(huì)的安定、經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期繁榮穩(wěn)定起到巨大的保障作用。但近期業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不斷產(chǎn)生的矛盾和糾紛暴露出房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展中的不平衡、不協(xié)調(diào)、不完善，并引發(fā)了一系列令人深思的問題。本文中針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主之間關(guān)注較多的糾紛問題，分析他們的產(chǎn)生根由，以探討其解決之道。 一、購房者與地產(chǎn)商之間的矛盾表現(xiàn) 1、住宅質(zhì)量問題遲遲得不到解決。屋質(zhì)量問題，從有商品房的那天開始，好像就有了。而隨著住宅建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，城市商品房質(zhì)量問題逐漸成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一，商品房質(zhì)量糾紛也是每年不斷增加，進(jìn)而演變成一種敵我矛盾，將開發(fā)商與購房人之間增加了一道鴻溝。根據(jù)佛山市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，去年全年就佛山市關(guān)于房屋質(zhì)量方面投訴有203件，投訴總量?jī)H次于手機(jī)、電信，說明房屋方面的投訴是老大難問題。如一些小區(qū)存在的住宅質(zhì)量通病主要是：①屋面滲漏；②墻體開裂；③墻面滲漏；④塑鋼窗滲漏；⑤塑鋼門窗問題；⑥室內(nèi)頂面裂縫；⑦底層地面潮濕；⑧底層花園地面下沉；⑨煙、風(fēng)道失效；⑩室內(nèi)外排水問題等。從這些情況看，雖然經(jīng)業(yè)主交涉存在的質(zhì)量問題，開發(fā)商和物業(yè)管理公司也承諾解決問題（有些是書面承諾），但就是拖延的時(shí)間很長(zhǎng)，直到矛盾激化，開發(fā)商才被迫采取措施，被動(dòng)解決問題。樓市不斷上演著各種斗爭(zhēng)，開發(fā)商喊冤說質(zhì)量問題是施工單位的事兒，施工單位又冤枉說自己也不知道材料不過關(guān)。當(dāng)然，很多糾紛當(dāng)中，不乏購房人的法律知識(shí)缺乏，所以小題大做，對(duì)一般質(zhì)量問題提出巨額索賠甚至要求退房，結(jié)果是輸了官司又賠錢；也不乏脾氣好的，為了息事寧人，圖個(gè)踏實(shí)，結(jié)果委曲求全，草草辦理了收房手續(xù)，入住后才發(fā)現(xiàn)房屋主體結(jié)構(gòu)有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，壓根就不能居住，白白耽誤了時(shí)間。眾所周知，沒有安全沒問題的房子，或多或少有些問題總是難免的。這些很多消費(fèi)者也可以理解。但能夠避免總歸要避免。另外，《物管條例》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)時(shí),開發(fā)商應(yīng)當(dāng)向其移交竣工驗(yàn)收資料及相關(guān)材料,但由于有相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商自行組建的,所以,開發(fā)商便越過這一環(huán)節(jié),將建設(shè)過程中的問題、隱患轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè),而物業(yè)管理企業(yè)由于其經(jīng)費(fèi)頭先源于開發(fā)商,因而也不得不聽從其安排。于是,在遇到小業(yè)主投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),假如開發(fā)商不負(fù)責(zé)任，造成問題久拖不決,業(yè)主就只能認(rèn)定是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任,而往往采取不交物業(yè)管理費(fèi)等措施來應(yīng)對(duì)，以發(fā)泄不滿,物業(yè)管理企業(yè)缺少經(jīng)費(fèi)則只能少服務(wù)或不服務(wù),如此一來,便會(huì)形成惡性循環(huán),對(duì)小區(qū)的治安、公共環(huán)境設(shè)施的維護(hù)極為不利。 2、發(fā)展商承諾的配套設(shè)施未能落實(shí)。小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施未能按售樓書或其它資料的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、檔次設(shè)置并且長(zhǎng)期得不到解決，如原先售房時(shí)承諾配置的會(huì)所改成了酒店等其他用途。開發(fā)商明顯濫用營銷宣傳的“權(quán)利”，貪圖眼前的利益，利用夸大宣傳來吸引顧客，先使他們認(rèn)為企業(yè)可以提供較好的產(chǎn)品，然后簽訂購房合同，將消費(fèi)者套牢，至于較后能不能滿足消費(fèi)者的需要?jiǎng)t不在他們關(guān)心范圍之內(nèi)。這部份開發(fā)商的欺騙行為違背了相關(guān)法規(guī)，使購房者蒙受了一定的物質(zhì)、精神損失。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，這種賣方市場(chǎng)局面會(huì)逐漸消失，房地產(chǎn)商之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日益激烈，“以顧客為”也將會(huì)成為房地產(chǎn)商的根本行為法則，而目前少數(shù)房地產(chǎn)商的“吹噓”行為無疑是在為自己“掘墓”而已。其實(shí)，從房地產(chǎn)開發(fā)商角度來說，“全面質(zhì)量管理”不僅體現(xiàn)在房屋質(zhì)量上，還體現(xiàn)在售樓書傳達(dá)信息的質(zhì)量、其他服務(wù)性活動(dòng)的質(zhì)量上。隨著國家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控的一系列政策的出臺(tái)和實(shí)施，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)意識(shí)到今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越烈，賣方市場(chǎng)也會(huì)逐漸消失，取而代之的是“顧客為”的思想，因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)該有足夠的先見之明，自律行為，誠信經(jīng)營，在信守承諾的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)水平。 3、前期物業(yè)管理不到位。問題主要有，一是服務(wù)質(zhì)量。新建小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)大多是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的附屬企業(yè)，這種狀況導(dǎo)致物業(yè)管理權(quán)責(zé)不明，與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系沒有確立，物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。物業(yè)管理企業(yè)本應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但在前期物業(yè)管理階段，出了問題不敢去認(rèn)真解決，怕得罪開發(fā)商。出發(fā)點(diǎn)的偏差必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，引起業(yè)主的反感。另外，有些物業(yè)管理企業(yè)是人員水平不夠而導(dǎo)致服務(wù)水平低下。在我國物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體得不到應(yīng)有的重視，社會(huì)上和物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個(gè)較低的層次上，以至長(zhǎng)期以來，業(yè)內(nèi)外人士認(rèn)為物業(yè)管理就是簡(jiǎn)單的維修、清潔、綠化、設(shè)備管理、保潔和保安，缺少科技含量，不需要高素質(zhì)的人才，甚至是一般閑雜人員所從事的職業(yè)。大多物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員從房地產(chǎn)開發(fā)商抽調(diào)的部分人員或是開發(fā)商的分流人員、企業(yè)富余人員，物業(yè)管理隊(duì)伍文化程度偏低，缺乏物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，接受物業(yè)管理專業(yè)教育和培訓(xùn)也不多。如佛山市的幾個(gè)面積為30萬平方米以上的大型樓盤，就拿一個(gè)“電梯使用消耗費(fèi)”的操作來說明。現(xiàn)在比較多的高層住宅為體現(xiàn)人性化的管理，這項(xiàng)費(fèi)用的收取科學(xué)地遵從共同使用區(qū)別消費(fèi)的原則，分?jǐn)傎M(fèi)用，極端地說，層居住的業(yè)主使用電梯，與第十二層居住的業(yè)主使用電梯。日常使用（電梯）繳費(fèi)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，但個(gè)別的樓盤不論層數(shù)，這項(xiàng)費(fèi)用的收取一概平均，造成業(yè)主電梯費(fèi)用分?jǐn)偸欠窆街疇?zhēng)，這就體現(xiàn)了管理者的水平有待提高；二是收費(fèi)價(jià)格。某些物業(yè)管理企業(yè)不按時(shí)公布物業(yè)管理費(fèi)收支項(xiàng)目，比較少開展“社區(qū)文化交流活動(dòng)”，與業(yè)主們間的日常溝通欠缺，導(dǎo)致業(yè)主抱怨收費(fèi)透明度差，收費(fèi)價(jià)格同服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量不匹配。從表面上看, 業(yè)主與物業(yè)管理者之間在收費(fèi)問題上的爭(zhēng)執(zhí)主要集中在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量上。大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為, 服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)等，似乎物業(yè)管理等于“保潔加保安”，而物業(yè)管理者則從管理成本的角度反復(fù)強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低。不斷的糾紛不僅影響了業(yè)主的居住質(zhì)量，而且降低了物業(yè)的檔次。 4、不滿開發(fā)商或物業(yè)公司控制業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是整合廣大業(yè)主的共同意愿，維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是廣大業(yè)主權(quán)利實(shí)現(xiàn)的載體，是協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)管理公司之間關(guān)系的載體，是廣大業(yè)主實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治自律的前提和關(guān)鍵。正因如此，目前大多數(shù)開發(fā)商為了自身的利益，在前期介入管理的情況下，多數(shù)開發(fā)商已經(jīng)成了的業(yè)主，也是物管公司父輩級(jí)的人物，再苦不能苦老子，所以，都希望由自己選聘或自己辦理的物業(yè)公司來管理物業(yè)。因而在成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，開發(fā)商不組織或不按法定程序召開業(yè)主大會(huì)和成立業(yè)主委員會(huì)，不關(guān)心業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)。還有的開發(fā)商不按規(guī)定繞開房管部門，內(nèi)定業(yè)主委員會(huì)人選，然后召開業(yè)主代表大會(huì)，選舉業(yè)主委員，力圖將同自己關(guān)系較好的業(yè)主推舉進(jìn)業(yè)主委員會(huì)，進(jìn)而達(dá)到控制業(yè)主委員會(huì)的目的。這類業(yè)主委員會(huì)無法代表全體業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督，當(dāng)大量的公攤面積的費(fèi)用（甚至大業(yè)主未售出部份面積）攤到小業(yè)主身上時(shí)，可憐的小業(yè)主還舉著牌子四處問：“我們可以上訴嗎？”從而引起廣大業(yè)主的不滿。 二、購房者與地產(chǎn)商之間產(chǎn)生矛盾的原因 1、開發(fā)商的售后服務(wù)意識(shí)差。與一般的制造型企業(yè)一樣，房地產(chǎn)開發(fā)公司也是生產(chǎn)造并銷售其產(chǎn)品的企業(yè)，只不過生產(chǎn)的產(chǎn)品與其他普通產(chǎn)品相比具有很大的特殊性（價(jià)值大、涉及產(chǎn)權(quán)證件辦理、產(chǎn)品包含內(nèi)容豐富、影響范圍大等）。作為一個(gè)“生產(chǎn)商”，房產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)該遵守對(duì)顧客的承諾，為顧客提供合格的產(chǎn)品——合格的“居住”解決方案。但是在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，由于商品房市場(chǎng)還屬于賣方市場(chǎng)，購賣雙方信息不對(duì)等的原因，經(jīng)常出現(xiàn)開發(fā)商違約、欺詐等非誠信經(jīng)營行為。其實(shí)開發(fā)商不可能保證所開發(fā)的房子不出一點(diǎn)問題，關(guān)鍵是出了問題，應(yīng)及時(shí)地按照有關(guān)規(guī)定和合同條款去解決，“該修就修、該賠則賠、該退則退”。但一些開發(fā)商只強(qiáng)調(diào)房子出現(xiàn)質(zhì)量問題是正常的，不主動(dòng)去分析檢查問題出在何處，如何妥善解決。開發(fā)商的售后服務(wù)意識(shí)差導(dǎo)致解決問題不及時(shí)、不徹底、引起業(yè)主不滿、反感，甚至矛盾激化。 2、缺少物業(yè)內(nèi)配套設(shè)施的有效驗(yàn)收機(jī)制。由于目前房地產(chǎn)市場(chǎng)運(yùn)行還不是很規(guī)范，現(xiàn)有法規(guī)、制度不大完善，相關(guān)實(shí)施細(xì)則沒有進(jìn)一步明確，加上房地產(chǎn)開發(fā)商質(zhì)量、誠信、品牌意識(shí)不足，在房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展過程中出現(xiàn)建設(shè)開發(fā)主體不誠信現(xiàn)象也不足為怪。對(duì)于開發(fā)商所承諾的小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施，如會(huì)所、健身房、兒童游樂園、圖書館等，法規(guī)上缺少驗(yàn)收環(huán)節(jié)，沒有一個(gè)房管職能部門或機(jī)構(gòu)對(duì)開發(fā)商是否按照承諾的時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、面積完成小區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，使小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施建設(shè)成為政府管理的空白點(diǎn)，也變成了損害業(yè)主利益的陷阱，引發(fā)業(yè)主與開發(fā)商矛盾的導(dǎo)火線。 3、未能建立有效的物業(yè)維修管理機(jī)制。一方面由于房屋出售后，出現(xiàn)問題時(shí)開發(fā)商欠缺服務(wù)意識(shí)，不能及時(shí)地對(duì)業(yè)主反映的問題進(jìn)行分析、鑒定，提出處理方案，而現(xiàn)場(chǎng)維修的施工單位與業(yè)主沒有合同關(guān)系，他們只與開發(fā)商有合同關(guān)系，但往往由于經(jīng)濟(jì)上的糾紛或往來的關(guān)系，相互“扯皮”，所以開發(fā)商無法履行維修、賠償、退房等一些義務(wù)，當(dāng)長(zhǎng)久解決不了問題時(shí)，矛盾就會(huì)激化，受害的只是小業(yè)主；方面的因素是由于物業(yè)介入滯后。物業(yè)管理中遇到的一些問題和困難，不少是由于開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段中的問題造成的，如設(shè)計(jì)上的不合理、配套設(shè)施不完善，工程質(zhì)量低劣等等。房子建好后，物業(yè)公司才進(jìn)入，許

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